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ゲーム産業はここ数年、右肩上がりに成長を続けてきました。様々な産業分野の企業らが大きな損失を被ったコロナ禍の最中にも、ゲーム産業は継続的な成長を見せています。世界中の国々がウィルスの拡散を防ぐため隔離や移動制限などの措置をとったことにより、人々はエンターテインメントや社会的なコミュニケーションのツールとしてのゲームに注目しました。外出を控えるライフスタイルが消費者の生活に定着するとともに、ゲームや各種ウェブサービスなどの「インドア時間」を有意義に過ごせるコンテンツの消費が活発になっています。

しかし、ゲーム人口の増加によりユーザー基盤が広がる一方、ゲーム業界の各開発会社は様々な困難に直面しています。タイトルのリリース数が増えることで競争が激化し、それに伴う人材不足や不透明な先行きに悩まされているのです。

このような背景の中、ゲーム事業担当者は「いかにしてファンを確保し、長く愛されるゲームを作って事業を成長させるか」という大きな課題に色んな角度からぶつかることになります。ゲームを成功させるには、評価や認知度に直結するプロモーションや製品開発への投資だけでは不十分です。すでにゲームに慣れ親しんだユーザーたちから高い評価を得るためには、サービス面の強化が不可欠です。

プロモーションや製品開発に比べると地味に感じるかもしれませんが、ゲームにおいて運営とは、長くプレイしてくれるファンを育てる重要な取り組みです。モバイルゲームやオンラインゲームなど、継続的にサービスを提供するゲームには、ユーザーの動向やダウンロード数の増減などを管理する運営の存在が必須と言えます。プレイを続けながら継続的に課金するユーザーを育てるためには、ユーザーの目線に寄り添うのが大事です。そのため、ゲーム運営は何らかの創造力を発揮するというよりは、常に顧客を優先する「サービス業」としての性格が強く、運営上発生しうるリスクをあらかじめ想定し、備えておくことが要求されます。

ユーザー層が広がるとともに、ゲーム会社はクレームや問い合わせ、その他顧客からのフィードバックの増加を経験しています。しかしながら、社内に専門のカスタマーサービス担当者がいない企業では、膨れ上がる問い合わせへの対応が追いつかない状況です。ゲームのカスタマーサービスを専門的に請け負う会社は、一般的にはこのようなユーザーからの要求を体系的に管理し、運営全般においてユーザーの満足を追求することを目的としています。問い合わせ件数の増加や様々な運営方針への対応として、多くのゲーム会社はLatis Globalのようなアウトソーシング企業と提携し、社内のチームを補強しています。

ゲームにおけるカスタマーサービスとは？

ゲームカスタマーサービスは、特定のゲーム会社のタイトルをプレイするユーザーを対象に提供する顧客サービス機能です。このサービスには様々なクレームの処理、問い合わせへの返信、プレイヤーのフィードバックをゲーム会社に伝える仕事などが含まれます。一見すると一般的なカスタマーサービス企業の業務と同じかもしれませんが、ゲームカスタマーサービスのオペレーターはさらに具体的でニッチな市場を攻略します。

ゲームカスタマーサービスと一般のカスタマーサービス

ゲームカスタマーサービスは一般のカスタマーサービスにゲームという単語をくっつけただけに見えますが、両者は完全に別々のサービスです。ゲームカスタマーサービス業務にはゲームに対する経験と関心を持つ人材が求められ、担当者はゲームプレイ、ルール、メンバーシップ、アプリ内課金、インターフェースや機能、商品などに関する様々なトラブルに対処します。

ゲーマーをサポートするゲームカスタマーサービスの担当者は、一般のカスタマーサービス担当者に比べてゲームに特化したスキルと知識を備えています。このような専門性には、担当するゲーム会社のタイトルに関する実務知識、担当タイトルのユーザーに関する知識と傾向の理解、各種ソーシャルプラットフォームにおけるコンテンツ管理、ユーザーが利用するゲームプラットフォームおよびハードウェアに関する理解などが含まれるでしょう。

また、ゲームカスタマーサービスのオペレーターは2つ以上の言語を話す場合もあります。これは必須とまでは言えませんが、最近は多くのゲームが海外市場への進出を目指しており、それに伴うユーザーからの問い合わせに対応できる語学スキルは業務の質に有利に働きます。

ゲームカスタマーサービスをアウトソーシングすることの利点

ゲームカスタマーサービスをパートナー企業に委託することは、開発会社の規模によらず多くの利点をもたらします。

業務内容をアウトソーシングすることで得られる利点には、次のようなものがあります。

年中無休リアルタイムサポートとマルチチャネルサポートの達成

ほとんどのアウトソーシング企業は、パートナー企業に複数の経路から連続的にサービスを提供するため、交代制を敷いて勤務しています。

このような環境は、世界各地の異なるタイムゾーンに住むユーザーを保有するゲーム会社にとって大変有利な条件であり、ユーザーにとって都合のいい時間にリアルタイムでカスタマーサービスを提供できるようになります。

運営コストの低減

コストを低減できるのも、ゲームカスタマーサービスをアウトソーシングすることの魅力的な利点の一つです。アウトソーシングを活用すれば、社内でカスタマーセンターを運営するよりも最大で70%ものコストを節約できます。

さらに、オペレーターの採用や教育、機材、オペレーターが勤務する施設の費用などもアウトソーシング企業側が負担するのが一般的です。

ユーザーとのつながりの強化

すでに大部分のユーザーはゲーム内で発生する様々なトラブルを解決するのに慣れており、よく知られている問題の件でカスタマーサービス係にエスカレーションを求めるケースは稀です。しかし、このようなユーザーがいざヘルプを必要とする場合、ユーザーが本当に求めているのは問い合わせ完了画面を表示するチャットボットの自動応答ではなく、自分が今感じている不満に共感し解決してくれる「人間」の助けなのです。

プレイ中のゲームに関する深い知識を持ったサービス担当者が問い合わせの対応に当たることで、バグやトラブルに対するユーザーの不満を和らげ、ユーザーに対して安心感を与えることができます。

企業のコアビジネスへの集中

ゲーム開発会社は何よりもゲームの開発に集中しなければなりません。しかし、ユーザーのためのゲーム運営サービスを蔑ろにするわけにもいかず、必要な業務を内部で行う場合、カスタマーサービス専門チームの求人・採用・教育に資金とリソースを費やした分、ゲームの開発に集中できなくなります。そこでアウトソーシングを利用することにより、社内のサービスチームに掛かる費用と人員をビジネスの中核に集中させることができるのです。

Latis Globalが最高のゲームカスタマーサービス企業である理由

ゲーム市場の商品化が進む中、ゲームを魅力的で長く愛される作品に仕上げるべく、担当者たちは絶えず知恵を絞っています。もちろん、ゲームそのものの面白さと目を引くプロモーションの重要性は言うまでもありません。しかし、ユーザーのプレイ体験を改善する努力もまた、ゲームに対する評価に影響を及ぼす要素だと言えます。

今ゲームを楽しんでいるユーザーたちにこれからもゲームを楽しんでもらえる方法を考えたり、新規ユーザーを獲得するためにタイトルを宣伝するのも運営の重要な役目です。また、開発部署にユーザーの動向とトレンドを伝えるのも、タイトルの発展と会社の利益増大に必要不可欠です。

ただ、ゲーム会社自らゲームカスタマーサービスを構築するのは費用も掛かり骨の折れる仕事です。ユーザーからは絶えず問い合わせが殺到する中、それに対応するためのオペレーターの適正人数はいくらか、どこまでの問題を解決できるのか、どんな技術が必要になるのか、海外ユーザーのためにどの言語が必要なのか……取り組むべき内容はこのように多岐に渡ります。社内では手に余るのであれば、ノウハウを持つ外部に委託するのも確かな選択肢になるでしょう。

Latis Globalのゲームカスタマーサービスオペレーターは、ゲーマーの言語で話します。これは、よりスムーズな問題解決を保証する重要な要素です。Latis Globalが提供するオペレーターはユーザーの目線に立っているだけでなく、業界での豊富な経験を有しています。ゲーム運営についてご興味がございましたら、contact@latisglobal.comまでお気軽にお問い合わせください。貴社のゲームをより高く羽ばたかせる一助となれば幸いです。