게임 산업은 최근 몇 년 동안 지속적으로 성장해 왔습니다. 다양한 산업 분야의 여러 기업이 큰 손실을 보았던 코로나19 팬데믹에도 게임 산업은 성장세를 이어갔습니다. 전 세계 국가들이 바이러스 확산을 막기 위해 격리와 그 외 이동 제한 조치를 시행하면서 사람들은 엔터테인먼트와 사회적 상호작용을 위해 게임으로 주의를 돌렸고, 외출을 자제하는 라이프 스타일이 소비자들 사이에 자리 잡게 되면서 게임, 각종 웹 서비스 등 “집콕”을 의미 있게 보낼 수 있는 콘텐츠 이용이 활발히 이루어졌습니다.
그러나 유저 유입 증가로 유저 기반이 튼튼해지면서, 게임 업계의 여러 게임 개발사는 수많은 어려움에 직면해 있습니다. 더 많은 게임이 출시되면서 경쟁은 치열해졌고, 그에 따라 인재 부족과 불확실성의 문제에 시달려야 했습니다.
이러한 배경에서 게임 사업 담당자는 “어떻게 하면 팬을 확보하고 오랫동안 사랑받는 게임을 만들어 사업을 성장시킬 것인가”라는 큰 과제를 다양한 각도에서 마주하게 됩니다. 게임을 성행시키기 위해서는 평가와 인지도에 직결되는 프로모션이나 제품 개발에 대한 투자만으로는 충분하지 않습니다. 이미 게임에 익숙한 유저들에게 높은 평가를 받기 위해서는 서비스 측면의 강화가 필요합니다.
프로모션이나 제품 개발에 비하면 소박해 보일 수도 있지만, 게임 운영은 오래도록 플레이할 수 있는 팬을 키우기 위한 중요한 노력입니다. 모바일 게임이나 온라인 게임 등 지속형 게임에서는 유저의 동향과 다운로드 수 증감 등을 관리하는 운영의 존재가 필수적입니다. 계속해서 게임을 즐기고 과금을 지속하는 플레이어를 키우기 위해서는 유저의 의식에 다가가는 것이 중요하기 때문에, 운영은 훌륭한 작품을 만드는 창작보다는 고객을 우선으로 생각하는 “서비스업”으로서의 위치가 더 강하다고 할 수 있습니다. 따라서 운영상에서 발생할 수 있는 리스크를 미리 인지하고 대비해야 합니다.
유저층이 커짐과 동시에 게임 회사들은 불만, 문의, 기타 고객 피드백의 증가를 경험했습니다. 그러나 들어오는 고객 문의가 지속적으로 증가하면서 인하우스 게임 고객 서비스 전담 직원이 없는 기업에서는 이 작업을 수행하기가 어려웠습니다. 게임 고객 서비스 전문 제공업체는 일반적으로 이러한 고객 문의를 전문적으로 관리하며, 나아가 운영 전반에서 유저층을 만족시키는 것을 목적으로 하고 있습니다. 점점 더 많아지는 문의량 증가와 다양한 운영 정책에 대응하기 위해, 많은 게임 회사가 라티스글로벌 같은 아웃소싱 회사와 제휴하여 사내 팀을 보강하고 있습니다.
게임 고객 서비스란?
게임 고객 서비스는 특정 게임 개발사의 게임 플레이어를 대상으로 제공되는 고객 서비스 기능입니다. 이러한 서비스에는 다양한 불만 처리, 문의 답변, 플레이어 피드백을 게임 개발사에 전달하는 작업 등이 포함됩니다. 일반 고객 지원 제공업체가 수행하는 업무와 동일하게 들릴 수 있지만, 게임 고객 서비스 상담원은 훨씬 더 구체적인 틈새시장을 공략합니다.
게임 고객 서비스와 일반 고객 서비스
게임 고객 서비스는 일반 고객 서비스에서 단어만 바꾼 것처럼 보이지만, 둘은 완전히 다른 서비스입니다. 게임 고객 서비스 업무에는 게임에 대한 경험과 관심이 있는 서비스 담당자가 선호되며, 담당자는 게임 플레이, 규칙, 멤버십, 인게임 구매, 게임 인터페이스, 기능, 상품과 관련된 다양한 고객 문제를 해결합니다.
게이머를 지원하는 게임 고객 서비스 담당자는 일반 고객 서비스 담당자보다 게임 측면에 더 전문화된 기술과 지식을 갖추고 있습니다. 이러한 전문성에는 담당 개발사의 게임 타이틀에 대한 실무 지식, 담당 게임의 유저층에 대한 지식 및 성향 이해, 다양한 소셜 플랫폼에서의 콘텐츠 관리, 유저가 사용하는 게임 플랫폼 및 하드웨어에 대한 이해 등이 포함될 수 있습니다.
또한, 게임 고객 서비스 상담원은 2개 이상의 언어를 구사할 수도 있습니다. 이는 필수 요건은 아니지만, 많은 게임들이 최근 글로벌 진출을 진행하고 있고, 그에 따른 유저의 문의에 대응하기 위해 다국어를 구사할 줄 아는 것은 유리하게 작용합니다.
게임 고객 서비스 아웃소싱의 이점
게임 고객 서비스를 파트너사에 맡기면 게임 개발사의 규모와 관계없이 많은 이점이 있습니다.
다음은 비즈니스 기능을 아웃소싱하면 얻을 수 있는 몇 가지 이점입니다.
연중무휴 실시간 지원 및 다중 채널 지원 가용성
파트너사를 위해 대부분의 아웃소싱 기업은 여러 채널에서 지속적 서비스를 제공하기 위한 교대 근무를 실행하고 있습니다.
이러한 환경은 전 세계 각지의 서로 다른 시간대에 거주하는 유저층을 보유한 게임 회사에 매우 유리한 조건이며, 유저가 원하는 시간에 고객 서비스와 실시간으로 연결할 수 있게 해줍니다.
운영 비용 절감
비용 절감은 게임 고객 서비스 아웃소싱의 또 다른 매력적 요소입니다. 아웃소싱 직원을 활용하면 인하우스 내부에 고객센터를 운영하는 것 대비 비용이 최대 70%까지 절감됩니다.
또한, 상담원 채용 및 교육, 도구, 상담원이 근무하는 시설에 대한 비용도 아웃소싱 기업이 부담하는 경우가 많습니다.
유저와의 연결성 향상
상당수의 게임 유저가 이미 게임에서 일어나는 여러 문제를 해결하는 데 능숙하며, 잘 알려진 문제로 고객 서비스팀에 에스컬레이션을 요청하는 경우는 많지 않습니다. 그러나 이러한 유저에게 도움이 필요할 때, 유저는 결국 문의 접수 완료 페이지로 연결하는 자동화된 챗봇 응답이 아니라 본인이 겪고 있는 불편에 공감하며, 나아가 해결해줄 ‘사람’의 도움을 필요로 합니다.
플레이 중인 게임에 대한 전문 지식을 갖춘 서비스 담당자가 유저의 문의를 관리할 시, 버그나 문제에 대한 유저의 불만이 줄어들고 유저에게 안심감을 줄 수 있습니다.
기업의 핵심 프로세스 우선성
게임 개발사는 무엇보다도 게임 개발에 집중해야 합니다. 그러나 유저층을 위한 게임 운영 서비스를 무시할 수 없기에, 해당 프로세스를 내부에서 처리하고자 인하우스 고객 서비스 전문가팀을 모집, 채용, 교육하는 데 자금과 에너지를 쏟으면 게임 개발에 집중할 수 없게 됩니다. 아웃소싱을 이용하면 인하우스 서비스팀에 지출되는 비용, 인적 자원을 비즈니스의 핵심 부분에 집중할 수 있게 됩니다.
라티스글로벌이 최고의 게임 고객 서비스 제공업체인 이유
게임 시장의 상품화가 진행되는 가운데, 게임을 매력적이고 오래도록 사랑받을 수 있는 작품으로 만들기 위해 담당자들은 끊임없이 다양한 고민을 합니다. 물론, 게임 자체의 재미와 독특한 프로모션은 말할 필요도 없이 중요합니다. 하지만 유저의 플레이 경험을 개선하기 위한 노력도 게임 평가에 영향을 미치는 요소라고 할 수 있습니다.
이미 게임을 즐기고 있는 유저들이 계속해서 게임을 즐길 수 있게 하는 방안에 접근하는 것은 물론, 신규 유저를 유입하기 위해 타이틀의 존재를 알리는 것도 매우 중요한 운영의 역할입니다. 또한, 개발 부서에 유저의 동향과 트렌드를 전달하는 것도 타이틀의 발전과 회사의 이익 증대를 위해 필수적입니다.
그러나 게임 회사에서 자체적으로 게임 고객 서비스를 구축하는 것은 복잡하고 큰 비용이 들 수 있습니다. 유저의 질문은 셀 수 없이 많고, 그에 따라 얼마나 많은 상담원이 필요한지, 얼마나 문제를 해결할 수 있는지, 또한 어떤 기술을 갖추어야 하는지, 해외 유저를 위해 어떤 언어가 필요한지 등 대처해야 하는 부분이 많습니다. 사내에서 대처할 수 없는 경우, 노하우가 있는 외부에 위탁하는 것은 분명 하나의 선택입니다.
라티스글로벌의 게임 고객 서비스 상담원은 게이머의 언어를 구사하며, 이는 보다 원활한 문제 해결을 보장하는 중요한 요인입니다. 라티스글로벌이 제공하는 상담원은 유저와 같은 언어를 공유할 뿐만 아니라 업계에서 풍부한 경험을 보유하고 있습니다. 게임 운영에 관해 더욱 궁금한 점이 있다면 contact@latisglobal.com으로 문의 주세요. 귀하의 게임에 날개를 달아드리겠습니다.
