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ゲームームユーザーのためのカスタマーサポートの基本原則

ユーザー中心のカスタマーサポートとは？

ユーザー中心のカスタマーサポートとは、ユーザーがどのようなことを望んでいるのか、何を言おうとしているのかを素早くキャッチし、それに対する方向性を合わせてサポートを提供することです。

さらに実際にゲームをしながらユーザーが感じる不便さなど、苦情を事前に把握して改善していくことがユーザー中心のカスタマーサポートだと思います。

ユーザー中心のカスタマーサポートはユーザーだけでなく、ゲームを提供するゲーム会社、つまり提供会社にも大小様々な影響を与える部分の一つです。

ゲームプレイに困っていたり、プレイに支障が生じたにもかかわらず適切なサポートを受けられない場合、ユーザーはゲームに対する興味と楽しさを失い、離脱する可能性が高くなります。

なので離脱する前に問題に対する解決方法を提示したり、適切なサポートを行うことでユーザーの離脱を事前に防ぎ、ユーザーとゲーム会社の信頼度形成という肯定的な効果が期待できます。

専門人材による顧客支援の必要性

ただし、このようなサポートの場合、ゲームに対する理解度または高度な訓練を受けていない人がユーザーに対するサポートを行う場合、問題や現象に対する正しくない解釈により誤ったサポートが提供される可能性があり、これにより大きな失望感を与えるだけでなく、ゲームや提供業者に対する信頼度を失う恐れがあるため、ユーザー中心のカスタマーサポートは必ず専門家を必要とします。

ゲームユーザーの参加度を高めるためのカスタマーサポートの基本ルール

1] 多様なカスタマーサービスプラットフォームを提供

プラットフォームは、営利のためにゲームを配布する目的、またはユーザーを一つの空間に集めて情報を伝達する目的を持っており、これはゲーム産業の発展にも多くの影響を与えています。

過去はオフラインでアーケードゲーム、コンソールなどのゲームだけが流通し、オフラインミーティングが主に行われていましたが、ゲーム産業の発展に伴い、PCゲーム・オンラインゲーム・モバイルゲーム・マルチプラットフォームゲーム・SNG(Social Network Game)・VRなど多様な姿に発展し、その影響により販売される方式と情報共有を行う方式が変化するにつれ、より多様な形態のプラットフォームが開発されています。

目的性が似ているプラットフォームの場合、共通の機能を持っていますが、ユーザーのニーズとプラットフォーム、ゲーム会社の傾向により細い機能は次第に変わってきています。

多くのチャンネルコミュニケーションの必要性

様々な機能が派生するため、ユーザーはさらにプラットフォームの細い機能に目をつけながらプレイするゲームと本人のニーズに合ったプラットフォームに移動するようになります。

これはユーザーのチャンネルが分割され、その分ゲーム会社ではユーザーに情報伝達が難しくなるため、1つのチャンネルだけ管理するのではなく、多くのチャンネルを管理しなければならない管理リソースが増加することになります。

それだけでなく、ユーザー間のコミュニケーションもゲームのもう一つの楽しみ要素として感じられるため、コミュニケーションチャンネルの分離はユーザーに満足感を与えにくくなってしまうしかありません。

ただし、このようなプラットフォームの細い機能とユーザーのニーズは、各ローカルごと、またはプラットフォームの機能によって異なるため、ゲームのジャンル・コンセプト・特性に合わせて市場に適したプラットフォームを活用して運営し、提案できる専門化された人数が必要です。

2] ユーザーフィードバックに集中する双方向コミュニケーション

ユーザーからのフィードバックは、実際に経験しながら得られた必要性が込められた結果と意見であり、その価値は計り知れないほど重要な情報です。

過去と違って多様で多くのジャンルのゲームが発売されている現在は、本人の好みに合わなければ他のゲームに移動できる離脱の機会がかなり多く存在するため、過去のプレイヤーほどゲームに対する関心事や愛情度が薄くならざるを得ず、その分ユーザーのフィードバックを収集できる機会は著しく低くなります。

ユーザーのフィードバックを引き出す方法は様々ですが、ユーザーとのコミュニケーション、つまりユーザーの大切なフィードバックを受け入れ、適用するユーザーとの共感がユーザーのフィードバックを引き出す最も良い方法です。

したがって、該当ユーザーのフィードバックを受け入れ、適用させる姿を見せるのならば、よりそのゲームに愛情を持ってプレイするため、ゲーム会社により良い結果を得られる好循環につながります。 このような点を重要視しなければならず、ゲーム会社はユーザーのフィードバックを会社に素早く伝えられるようにしなければならず、また様々な問題がユーザーに迅速に伝えられるようにしなければなりません。

カスタマーサポートによる肯定的なゲーム経験の増大

これらの過程はユーザーの不満を解消し、離脱を防止することができ、よく言われる「疎通した」という肯定的な経験を提供することで、ユーザーの持続的な参加度を高める機会となります。

ただし、このようなユーザーからのフィードバックは、時間が経つにつれて難易度が高く、高いレベルと評価で高度化されており、ゲーム会社に要求する情報も多様化しています。

ゲームを利用するユーザーのフィードバックは、大概主観的な立場で本人の意見を貫くための内容がほとんどですが、そのような内容の中で本当に必要な内容をキャッチし、整理し共有しなければなりません。

その後、フィードバックを基盤として適用された内容をより分かりやすく加工した後、再びユーザーに提供してこそより高い満足感を引き出すことができます。

3] 最高のソリューションを設定

最高のソリューションは、前述のユーザーのフィードバックをより早く伝え、提供できるようにするシステムの一つです。いくらユーザーが愛情を持ってフィードバックをしても、フィードバックをするために何度も困難な作業をしなければならない場合、それだけ多くの時間を要するため、適切なサービスを提供することができないため、待ちくたびれたユーザーはフィードバックをしなかったり不満をあらわにするしかありません。

カスタマーのEメール・リアルタイムチャット・ゲームお問い合わせ掲示板など様々なソリューションの形態があり、これもローカル別、またはゲームの特性によって変わるので最高のソリューションもターゲットによって変わるしかありません。

このような点をしっかり考慮して最高のソリューションを選択しなければならないので経験の多い専門家が必要です。

信頼できるアウトソーシングパートナーを探してください

国内外にカスタマーサポートに専門化された人員を保有し、信頼できるアウトソーシングパートナーを探すことは決して容易なことではないでしょう。

弊社ラティスグローバルは、ゲームのことを知り尽くし愛している「ゲーム専門家」で構成された組織です。

弊社はPCオンラインゲーム・コンソールゲーム・モバイルゲーム・VRゲームに至るまで、様々なサービスプラットフォームやゲームジャンルを兼ね備えた幅広いトータルゲームサービスの経験を通じて、様々なノウハウを保有しております。

ラティスグローバルを皆さんのアウトソーシングパートナーとして選んでいただけたら、ゲームプレイに対する動機を与え、楽しくゲームに参加できる環境を構築し提供いたしますので、ユーザーに最高の経験を提供することができるかと存じます。