先週「ドラゴンネスト」を事例としてグローバルゲームの運営に対する基本的なチャンネルについて調べました。今日は「ドラゴンネスト」が海外市場でどのように長生きできたのかについてお話したいと思います。
韓国から始まり、中国・日本・アメリカ・マレーシアなど様々な国で12年間持続的に大きな人気を得てきた「ドラゴンネスト」は、どのように海外市場でユーザー満足度を高めながら長い間人気を維持できたのか、ラティスグローバルの「ドラゴンネスト」ゲーム運営チームに聞いてみました。
Q: ユーザーのためのサービスで最も重要だと思うことは何ですか？
ユーザーの期待値を満足させることができるゲームCSだと言えます。
ユーザーがオンラインゲームを数時間だけして終わるわけではありません。彼らのゲームに対する希望、期待を持ってプレーします。期待しましたが、期待値に達しない場合、ユーザーはその理由や解決策を探すためにゲームCSに問い合わせをします。
ゲームCSは毎日処理しなければならない問い合わせが非常に多様です。とても日常的な質問から完全に高次元の技術的な問題まであります。そのため、きちんと処理するための、ユーザーのためのゲーム運営サービスで最も重要なのは、ゲームに対する事前知識が十分でなければならないということです。すぐに解決しにくい問題だとしても、ユーザーの問い合わせを迅速に対応することがユーザーにとって最も必要なことだと思います。そして、親切でユーザーが理解しやすいように説明することも大切です。
Q: 海外ユーザーの問い合わせはどのように解決しますか？
グローバルサービスのゲームCSのためには言語圏ごとに担当者が必要です。各言語圏から入ってくるカスタマーからの問い合わせは、専門CSツールを通じて各言語担当者にチケット(カスタマーからの問い合わせ)を自動的に割り当てます。
一般的な問い合わせ、イベントは各言語圏の担当者が直接対応し、バグのような技術的な問題は「ドラゴンネスト」本社に韓国語で伝え、問題を解決します。
各言語のCS担当者は、海外ユーザーの問い合わせを週間、月間レポートとして作成し、各言語で発生する問題をゲーム開発会社に報告するサービスを提供しています。
Q: 国別にユーザーの傾向が違いますか？
ゲーム発売国によって人気のあるゲームタイプが異なるため、慎重に考慮する必要があります。韓国と日本はRPGジャンルのゲームを好み、北米・ヨーロッパはバトル・ロイヤル、パズル、ゲームセンターのゲームを好みます。
このように好みのゲームジャンルが異なるように、ユーザーの傾向によって問い合わせる内容にも少しずつ違いがあります。
国によってはゲームプレイの報酬に関する問い合わせが多い国もあり、ゲームの中のミッションを解決するための問い合わせが多い国もあります。
そのため、ゲームを開発する段階で発売する国によってゲーム運営部分を企画し準備することが必要です。
Q: ユーザーがカスタマーサービスで期待することは何でしょうか？
ユーザーは自分の問題を理解するCSとの意思疎通を期待しています。
また、カスタマーセンターではユーザーの問い合わせについてゲームに対する知識が足りなく解決しにくい場合、ユーザーの個人的な問題だと責任転嫁することを避けなければなりません。
このような対応をたくさん経験したことがあるかと思います。
「こちらのほうでは問題ございません。お客様ご自身のシステムの方を検討していただく必要があります。」
このように対応すると問題解決ができず、専門性がなさそうに見え、ユーザーの信頼感を失う恐れがあるので気を付けなければなりません。
実際にユーザーのシステム上の問題であっても、ユーザー自らシステムを点検できる方法まで案内しなければなりません。
ゲーム運営チームがカスタマー問題について完璧な知識がない可能性があります。その際には、ユーザーに責任転嫁せず、率直に認定・説明を行い、他のCS担当者や技術チームに繋ぐとよいです。
ゲームのCSはユーザーの方に問題があってもなくても最大限ユーザーの立場になり考えて説明してあげることが必須的です。これがユーザーが期待するカスタマーサービスです。
「ドラゴンネスト」のグローバルCSサービスは
多言語ゲームである「ドラゴンネスト」は、多くの国で人気を集め、多くの国でゲームCSチームを構築することが思ったより難しいということを認識し、専門性が非常に高いゲームCSサービスを提供しているラティスグローバルに依頼しました。
ラティスグローバルのような専門グローバルゲームCSサービス企業は、多言語CSチームを構築し、海外ユーザーの動向把握・問題解決・サイト管理・ゲーム計画など様々なサービスを提供しています。ユーザーのフィードバック・ゲームバグなどの問題を随時ゲーム会社に報告し、月間レポートを通じて各ゲームSNSコミュニティ情報・アイテムの相場変動、イシューなどの内容をお伝えしています。
これはゲーム会社がゲームCSに時間を費やすことを減らし、ゲーム開発により多くの時間を投入できるようサポートしています。
