昨年の11月、リサーチ会社のOpenAIはChatGPTという会話型人工知能チャットボットをリリースしました。この人工知能ボットは、人からの一般的な質問に答え、エッセイを書き、文書を要約しながら従来のAIモデルに比べて言葉の脈をさらに繊細に理解し、まるで「人」と会話しているように勘違いするほど高度の技術力を見せてくれました。
しかし、このチャットボットというのは実際どのように作動しているでしょうか。ChatGPTが作成した答えは、果たして人間の創作物やアイデアの代わりになれるでしょうか。グローバルゲームGMサービスを提供しているLatis Globalは、この会話型チャットボットを通じてゲーム運営サービスを高度化できるかによって関心を持っています。ということで、本日はダラスにあるテキサス大学の科学者たちの研究結果をもとに、ChatGPTについてさらに詳しく調べていきたいと思います。
ChatGPTは、「大規模言語モデル」です。
私たちは毎日人工知能に接しています。AppleのFace IDは、マシンラーニングを利用して携帯電話のロックを解除する時に本人確認を行います。ソーシャルメディアアプリは、私たちが好きなものをもとにユーザーカスタマイズされたフィードを提供しています。そして、SiriやAlexaのような人工知能サービスは私たちの質問に答えてくれます。
UTDのコンピューター科学助教授XINYA DUによると、ChatGPTは「大規模言語モデル」と呼ばれる特定の種類の人工知能です。インターネットのコードや情報を含む膨大な量のデータとテキストを学習しています。
「人間が記憶できるより、遥かに大きい規模のテキストデータを利用して、相当早いスピードで次の言葉を予測します」と、UTDのコンピューター科学助教授のJessica Ouyangは言いました。
ChatGPTを、カスタマーサポートサービスにどのように活用できるでしょうか。
1.顧客クレーム対応
ChatGPTは、ユーザーコメント欄に大量投稿されたネガティブな意見を効率的に処理できます。感情的に消耗されやすいカスタマーサービスセンターの職員の苦労を解消できます。AIは、ユーザークレームに対する返答を予測したり、少なくともユーザーが求めているものと最も近いものを探します。
2.問題の通知
ユーザーにトラブルが起きた時、カスタマーサービス窓口を通して早く答えてもらっても良いでしょうが、ユーザーが助けを求める必要がなくなったらどうなるでしょうか。AI基盤ソリューションを利用すると、ユーザーに今後起きる可能性のあるトラブルを事前に知らせることができます。問題への答えを待つより、問題を予想して対応すれば、ユーザーはその気遣いに感動するはずです。
3. アップセル
企業のビジネスにおいて、新規顧客を増やすことや既存顧客にアップセルすることは良い方法になり得ます。しかし、その提案は消費者にとって「有用」なものでなければならず、消費者が満足できるものである必要があります。ChatGPTは数多くの諸費者の購入パターンを分析し、説得力のある提案を作成することに役立ちます。
4.顧客のコメントへの回答
顧客の口コミはビジネスの成敗を左右できるものです。ポジティブであれネガティブであれ、顧客からのフィードバックには反応したほうが良いです。コメントを読み、回答し、問題解決が必要な場合は解決方法を提供することが重要です。
実際、すべての顧客からのフィードバックに答えるのは大変かもしれません。そのため、同じ答えをコピーアンドペーストする場合も多いです。ChatGPTは、顧客の口コミへに対応する方法について、斬新で様々なアイデアを得ることに役立ちます。
5.顧客・潜在顧客のためのコンテンツ作成
オンラインマーケティングでコンテンツの重要性はいくら強調しても足りません。コンテンツマーケティングにおいてユーザーに関連性があり、ユーザーが興味を持つようなコンテンツがなければ、オンラインマーケティングに取り組む意味がありません。しかし、ChatGPTのようなAIモデルのおかげで、潜在顧客に必要なコンテンツを発掘に苦労する必要がなくなります。いくつかのプロンプトだけで、ブログやソーシャルメディアの記事を作成できます。
結果物が気に入らなかったら、いつでもAI Chatbotに別のコンテンツを作成するようにリクエストできます。ここでやるべきことは、エラーをチェックして必要に応じてコンテンツを編集することだけです。
それなら、ゲームではどのようにChatGPTを活用できますか？
ゲームカスタマーサポートサービスにChatGPTを適用する際、ユーザー経験やサービス品質を改善するために特定のゲームシナリオとユーザーの要求に応じて調整や最適化が必要です。
1. ゲーム用語の学習：
ゲームカスタマーサポートにおいて、ChatGPTはゲームユーザーとよりスムーズなコミュニケーションとインタラクトをするために、ゲームユーザーに馴染みのある言葉を使用しなければなりません。また、ChatGPTは不要な誤解や混乱を避けるために様々なユーザーの言語習慣や文化的背景に慣れる必要があります。
2. 知識基盤最適化：
ChatGPTは、ゲームユーザーの質問によりうまく答え、ゲームのテクニカルサポートを提供するために、特定のゲームの問題やゲームシナリオに基づいて知識やデータモデルを構築する必要があります。これによって、ChatGPTの正確性や応答スピードを高めることができます。
3. マルチチャンネル対応：
ChatGPTは、テキストチャット以外にも音声・画像・動画など、様々なコミュニケーションチャンネルに対応し、様々なユーザーの要求を満たすことができます。また、これによってChatGPTの効率性を拡張することもできます。
4. 感情分析昨日の追加：
感情分析を通じて、ChatGPTはユーザーの感情や要求をさらに理解し、それに適合したサービスやサポートを提供することができます。例えば、ChatGPTはユーザーの感情状態やフィードバックに応じて回答の口調や態度を調整することでユーザー満足度や忠誠度を高められます。
5. カスタマーサービスセンター職員との統合：
ChatGPTは、ゲームカスタマーサービスのために効率的な自動化をサポートできますが、カスタマーサービスセンター職員と統合することで、サービス品質やユーザー満足度をさらに向上させることができます。ChatGPTはカスタマーサービスセンター職員と自動送信などを業務協力を行うことで、さらに繊細でパソナライズされたサービスを提供できます。
今後カスタマーサービスセンターのChatGPTは
顧客からの問い合わせを早く分析して回答することで、待機時間を減らし、顧客満足度を高められ、自然言語処理(NLP)を利用して顧客の問い合わせを理解して正確に答えることで、コミュニケーションにおいてのトラブルやエラーのリスクを減らすことができるでしょう。
そうすることで、ChatGPTは日常的なカスタマーサービス作業を自動化して、相談員の必要性を減らし、人件費を削減することができます。また、ChatGPTは大量の顧客の問い合わせを同時に処理できるので、さらに効率的かつ効果的なカスタマーサービスを提供できるようサポートします。
Latis Globalは、ゲーム会社がさらに早く、正確で拡張性のあるカスタマーサービスを提供して顧客満足度を高め、収益を高められるようにサポートしております。
もちろん、AIは人のサポートなしで動作するほど開発が進んでいるわけではありません。AI基盤システムを設定・実現するには、まだ人の技術が必要です。
