1. 要让客户知道你一直都在。
您在玩游戏时是否向客服中心咨询过问题？在我开始从事游戏行业之前，曾接触过很多游戏，并且咨询过各种问题。每次发送咨询后，我总会时不时查看一下是否有回复。如果有能够回答“我的问题”的客服人员，我就会特别信赖。
客服人员的工作不仅仅是撰写和发送回复。需做好沟通，获得咨询用户的信任。这样才能让客户接受客服人员的回复。如果是面对面交流，可以通过表情、语气和手势来提高可信度，但大多数的游戏相关咨询和回复，是以文本形式进行的。
因此，每次我发送咨询回复时，一定会在开头加上“我已经仔细阅读您发送的OOO相关咨询。”，并在回复末尾添加“如果您有任何其他疑问，请随时联系客户服务中心。”。为的就是让客户知道我已经仔细确认过这个问题，即使通过回复解决了问题，如果出现新的问题，我也会随时回复。
成为客户坚强的后盾非常重要。虽然不能每次都能给出积极的回复、客户想要的解决方案或回复，但一定要表达出下次如果出现问题时都会随时提供帮助的意愿。这样，客户才会毫不犹豫地访问客服中心。如果在使用游戏时遇到了问题，但却不想咨询的话，还能长久坚持下去吗？
2. 无法解决客户的问题时
提供游戏服务过程中最遗憾的是无法解决客户的问题。编辑回复的客服人员有时也会感觉回答不合理或无法理解。毕竟，客服人员在工作之外也是某个人的顾客，因此，他们比任何人都更了解用户的想法。不管怎样，如果遇到无法立即给出明确答复或根本无法解决的问题，客服人员也会感到难过。但又不得不回复。这时，最好根据咨询类型，解释清楚当前情况，并表示歉意会比较好。例如：“感谢您抽出宝贵时间提交错误报告，我们已将问题转发给开发团队。但，修改可能需要一些时间，请您谅解。”或“对于此问题，开发团队已确认完毕。目前正在努力纠正错误，但需要一些时间，对此我们深表歉意。”
上述例子是对游戏内错误的响应示例，但只要用好这两种方法【1）解释清楚当前情况。 2）加上真诚的道歉。】，即使是不同类型的咨询，也可以采取类似措施。例如，类似于“我已提过好几次建议，为什么还没有修复？”等询问时，可以回复：“感谢您对游戏的喜爱。有关您提出的关于OOO的建议，我们开发团队正在进行内部审核。但这是关系到游戏平衡性的重要问题，需要在多个方面进行测试后才能决定是否应用。根据测试和审核结果，此建议也有可能不会被采用，敬请谅解。实在抱歉，让您久等了。”
3. 不要讲述，要展示
简而言之，就是“要更加亲切”
使用“请在主屏幕右上角的齿轮图标>用户信息>优惠券一栏中输入优惠券号码”之类的直观方式进行说明，而不是“在设置中输入优惠券号码”。 如果是可以添加截图的结构，则可以添加屏幕截图。但根据内部规定有时可能无法添加截图，如果可以添加，需要仔细检查各项信息，以确保个人帐户信息不被暴露或避免包含不应该向他人公开的信息。如果这个过程中出现错误，可能会造成很严重的问题，所以请尽可能用文本解释清楚。
4. 让客户成为我们的同事。
需要注意的是，客户发送咨询后，不要让他们感到毫无意义。即使是一个很小的建议或错误举报，回复时要激起客户想要和游戏公司站在一边的感觉。游戏和用户是密不可分的。没有游戏，就不可能存在用户这一概念，没有用户，游戏也就失去了意义。因此，与用户保持友好关系非常重要。如果你在回复中表示“感谢您抽出的宝贵时间，让游戏得到了改善”，用户也会认为“我的咨询是很有意义的”，并且将来也会毫不犹豫地积极提供意见或发送咨询。
5. 与客户共情。
当客户发送咨询时，肯定是因为他们遇到了问题或者有话想对游戏运营商说。请先认同客户的感受或问题。并且要强调：完全理解您所遇到的不便；作为一名喜欢游戏的玩家，能充分理解您的讲述。客户通常认为回答他们问题的人并不了解游戏，所以也会以为客服人员不太愿意听他们的故事。为了证明事实并非如此，请充分解释我知道您现在遇到的问题，“我理解，但由于某种原因，这个结果是不可避免的”。那么用户也会理解的。
