尽管许多行业在新冠病毒疫情期间遭受了重创，但游戏行业的规模仍在持续发展。据PwC的全球娱乐与媒体预测显示，到2026年为止游戏市场的收入预计将达到3,211亿美元，手游、主机游戏和PC游戏的玩家预计将超过30亿人次。
然而随着游戏产业的发展，游戏客户服务确实有些不尽如人意。今天，我们就来探讨一下游戏客户支持存在缺陷的原因，以及游戏开发公司该如何加强CS策略以提高客户满意度。
大部分消费者对客户服务有何看法？
根据美国HCI公司Netomi对3,000家游戏开发公司的调查结果来看，全球只有54%的开发公司提供电子邮件服务。此外，76%以上公司的平均回复时间超过39小时。游戏行业的本质是提供服务，虽说策划和开发固然重要，但客户支持对于玩家的满意度和持续参与率来说也必不可少。
消费者对积极性客户服务的各种评价
- 68%以上的消费者，倾向于在对客户支持服务感到满意的品牌上花费相对较高的费用。（Hub spot）
- 78%的消费者表示，对于满意度较高的品牌所犯的错误，通常会更加豁达，并且愿意继续使用。（Salesforce）
- 60%以上的消费者认为，客户支持的质量会影响消费忠诚度。（Zendesk）
- 83%的消费者表示，愿意再次购买对客户支持感到满意的品牌。（Khoros）
消费者对消极性客户服务的各种评价
- 65%的消费者表示，曾因对客户服务不满意，更换过品牌或产品。（Khoros）
- 78%的消费者表示，曾因对客户服务的负面体验，而放弃过购买。（Glance）
- 当客户满意度较低的企业犯了错误时，80%以上的消费者表示不可原谅。 （Qualtrics XM Institute）
全球客户服务变得越来越重要
客户支持方式大致可以分为CS（customer satisfaction）和CM（community manager）。随着游戏全球市场拓展步伐的加快，大量来自不同国家的用户参与其中，游戏CS&CM的管理变得比以往任何时候都更加重要。
如果用玩家熟悉的语言提供客户服务，就能够在建立对游戏的信任和增加销量方面产生积极影响。根据人工智能翻译平台Unbabel的全球多国语言客户支持报告显示，74%的消费者会选择提供母语服务的品牌，64%的消费者愿意为提供完美本地化的产品和服务支付更多费用。
目前，游戏客户服务已经到了需要提前识别并向玩家提供必要信息的阶段。先发制人地读取玩家的使用流程，提前准备好解决方案，是客户支持的必杀技。主动回应玩家，充分理解玩家的行为并在经过透彻分析后，提前针对尚未出现的问题准备解决方案的客户支持服务，将会是未来竞争的制胜法宝。
乐递士国际是全球游戏服务专业公司，正在为开拓海外市场的开发公司扩大多国语言客户支持服务。我们将通过提前调研海外市场用户的游戏社区，提供合适的社区推荐以及客户服务，让开发公司更专注于游戏的策划和制作。
想了解更多有关游戏CS&CM服务的信息，可以访问Player Support介绍页面。
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参考资料：
https://www.pwc.com/gx/en/industries/tmt/media/outlook/outlook-perspectives.html
https://www.helpscout.com/75-customer-service-facts-quotes-statistics/
