什么是自动化客户服务？
自动化客户服务是，使用自动化技术提供客户支持的各种工具和系统，可以有效降低对人工干预的需求。现在这种技术非常普遍，很多机构都在用这项技术提供高效的客户服务。
自动化客户服务可分为以下几类。
* 交互式语音应答（IVR – Interactive Voice Response）：
IVR 是指，呼入电话时连接到客户支持代表的自动化消息等。呼叫中心常用的IVR，可以自行解决客户问题或将客户连接到能够解决问题的团队。
* 智能聊天机器人：
企业或网购网站都有聊天机器人，客户可以直接向负责人发送消息。聊天中也会应用全自动AI程序，可以替客服人员回应客户的咨询。自动化聊天机器人在简单的客户服务业务中实时提供客户支持，通过文本聊天或语音命令识别对话后再进行回复。
* 自助服务帮助中心：
一旦引进自助服务帮助中心，在办理酒店入住或在餐厅点餐时，再也不用与人交谈。此类技术通常用于自助服务机，可以让客户自己找到想要的服务。
* 电子邮件自动化：
阅读客户发来的邮件并自动生成回复。使用这个流程可以减少人工干预的辛苦。
自动化客户服务的优点
1) 提供专业服务：
这是自动化的最大优势之一。使用自动化客户服务，可以把重复相同业务的时间用来提供更重要的服务。在聊天机器人反复应对各种相同的问题时，客服人员可以处理更复杂的问题，并专注于维护现有客户，或与潜在新客户建立关系。
2) 提高人类生产力并减少客户流失：
如果一个人每分钟可以回复一封电子邮件，那么通过电子邮件自动化，每分钟可以回复五封电子邮件。举一个简单的例子，在业务量暴增的年初年末使用自动化客户服务，可以有效提高生产力，而无需扩大团队规模。简而言之，自动化系统可以简化客户服务流程，帮助处理更多工作，同时还能减少员工流失问题。
3) 降低人工成本：
人工成本是客户服务中成本最高的部分。自动化客户服务也有助于降低人工成本。市场调查机构Gartner预测，随着越来越多的全球咨询中心采用交互式人工智能（AI），未来五年内预计节省800亿美元（约合5,780.12亿人民币）。
4) 24小时实时响应：
和人类不同，不受时间限制，可以全天候响应客户咨询。客户也无需等到指定时间得到客服人员的回复，因此可以提供更好的客户服务。总的来说可以改善企业的支持票证平均响应时间等主要指标，并减少在不同时间段对客服人员的需求。
游戏CS中自动化客户支持服务的应用
1) 庞大的全球用户
由于游戏服务几乎没有或很少有物理障碍，因此世界各地都存在通过主机游戏、移动设备或PC接触游戏的潜在客户。为了应对海外游戏玩家的文化差异，有很多企业会进行游戏本地化。游戏本地化是一个复杂的过程，除了翻译工作之外，还需要考虑游戏内文化和设计元素。游戏玩家希望用自己的母语享受本地化后的游戏，也希望通过母语获得游戏服务。
AI服务可以为客服人员提供多国语言机器翻译功能和海外客户支持，帮助解决各种问题。只要使用人类协助翻译流程的AI就可以。向客户发送咨询回复之前，先人工检查AI翻译质量，如果有需要修改的事项，再重新输入到人工智能算法。通过此过程，AI可以提高客户咨询的翻译准确性，而游戏公司可以更有效地进行客户支持，去接近全球客户。
2) 掌握游戏术语
如果游戏CS客服人员不了解游戏术语，会失去玩家的好感和信赖。虽然很多游戏术语接近于日常语言，但也有很多像俚语或常用略语一样的非日常语言。再加上全球各地玩家使用的各种语言，要找到游戏专业性和语言能力兼备的客服人员并非易事。
可以通过机器学习技术，不断更新术语和不同语种的术语来提高翻译质量。如此用AI学习大量术语，就能轻松应对各种咨询。而且还能提供母语咨询服务，有望提高客户满意度。
3) 多国语言服务
为了解决游戏中遇到的问题或疑问，玩家也会上网搜索。如果在网站上找不到答案，通常会去游戏论坛寻找答案，但对于玩家来说，会抵触英语等外文论坛。这时AI可以翻译网站和游戏中的多国语言FAQ，为游戏玩家提供帮助。还可以支持很多种语言，既高效又便宜。
今天我们了解了自动化客户服务，以及AI在自动化客户服务中的运用方法和优势。
如果想咨询有关游戏CS／CM的问题，请通过以下联系方式联系我们。
TEL: +82-70-8270-8500 / EMAIL: contact@latisglobal.com
