고객 서비스 자동화란 무엇인가요?
고객 서비스 자동화는 자동화된 기술을 활용하여 고객 지원을 제공하는 다양한 고객 서비스 도구 및 시스템을 말하며, 사람이 직접 개입할 필요성을 줄여줍니다. 현재 이 기술은 매우 보편화되어 있으며, 많은 조직에서 고객 서비스의 효율성을 보강하기 위해 이 기술을 사용하고 있습니다.
고객 서비스 자동화의 몇 가지 유형은 다음과 같습니다,
* 대화형 음성 응답(IVR – Interactive Voice Response):
일반적으로 신용카드 회사에 전화를 걸었는데, 문의에 대한 답변이나 고객 지원 담당자에게 연결해 주는 자동화된 메시지가 먼저 표시되는 경우, 이것이 바로 IVR입니다. 일반적으로 콜센터에서 볼 수 있는 IVR은 고객 문제를 자체적으로 해결하거나 해결 가능한 팀에게 연결해 줍니다.
* 자동화된 챗봇:
현재 많은 기업 웹사이트에는 고객이 브랜드 담당자에게 직접 메시지를 보낼 수 있는 챗봇이 있습니다. 때로는 채팅 상대방이 사람이 아니라 고객의 문의를 해석하고 그에 따라 응답할 수 있는 완전 자동화된 AI 프로그램일 수도 있습니다. 자동화된 챗봇은 간단한 고객 서비스 업무에 대한 실시간 고객 지원을 제공하기 위해 텍스트 채팅이나 음성 명령을 통해 사람의 대화를 인식하고 시뮬레이션을 시도합니다.
* 셀프 서비스 헬프 센터:
호텔에 체크인하거나 맥도날드에서 해피밀을 주문할 때 많은 오프라인에서 셀프 서비스 헬프 센터를 도입함에 따라 더 이상 사람과 대화할 필요가 없을 수도 있습니다. 키오스크 형태로 흔히 볼 수 있는 이 기술은 고객이 필요한 서비스를 직접 찾는 경험을 주도할 수 있게 해줍니다.
* 이메일 자동화:
보통 보이지 않는 곳에서 작동하는 이메일 지원 자동화는 고객이 수신하는 이메일을 읽고 자동으로 답장을 생성합니다. 이 프로세스는 완전히 자동화되어 사람의 지원이나 문제 해결이 필요하지 않거나 사람의 편집 기능을 통합할 수 있습니다.
고객 서비스 자동화의 장점
1) 사람은 더욱 전문적인 서비스를 제공:
이는 일반적으로 자동화의 가장 큰 장점 중 하나입니다. 고객 서비스에서 자동화를 활용하면 지원팀은 반복적인 업무에 얽매이지 않고 더 중요한 서비스를 제공하는 데 시간을 할애할 수 있습니다. 챗봇이 고객과의 전체 대화를 거의 70% 정도 처리할 수 있으므로 상담원은 더 복잡한 문제를 처리하고 기존 고객 및 잠재적 신규 고객과 더 나은 고객 관계를 구축하는 데 집중할 수 있습니다.
2) 인적 생산성 향상 및 고객 이탈 감소:
고객 서비스 담당자는 1분에 한 통의 이메일에 응답할 수 있지만, 이메일 자동화를 통해 고객 문의에 가장 적합한 답장을 작성하면 같은 사람이 1분에 5통의 이메일에 응답할 수 있습니다. 예로 들자면, 연말연시의 소매업체를 업무량이 급증하는 시기에도 자동화를 통해 팀 규모를 확장하지 않고 처리할 수 있습니다. 간단히 말해, 자동화된 시스템은 고객 서비스 경험을 간소화하고 고객 서비스 팀이 더 많은 일을 처리할 수 있도록 지원하며, 상담원 이탈에 대한 문제를 줄여줍니다.
3) 인건비 절감:
인건비는 고객 서비스에서 비용을 가장 많이 차지하는 부분입니다. 자동화된 고객 서비스는 이러한 고객 서비스 인건비 문제에 도움이 될 수 있습니다. 한 조사에 따르면 챗봇은 평균 처리 시간을 1초 단축할 때마다 콜센터의 연간 비용을 최대 100만 달러까지 절감할 수 있는 것으로 보고하고 있습니다.
4) 24시간 가용성:
사람과 달리 자동화된 기술은 시간에 제한받을 필요가 없으며, 하루 24시간 연중무휴로 고객 문의에 대응할 수 있습니다. 고객은 더 이상 상담원의 답변을 기다리거나 정해진 상담시간을 기다릴 필요가 없으므로 더 나은 고객 서비스 경험을 받을 수 있습니다. 결과적으로 기업은 지원 티켓에 대한 평균 응답 시간과 같은 주요 지표를 개선하고 시간대별로 고객의 요구를 충족하기 위해 더 많은 고객 서비스 상담원을 고용하는 데 대한 의존도를 줄일 수 있습니다.
게임 고객 서비스에서 자동화 고객지원 서비스의 활용
1) 방대한 글로벌 사용자
일반적으로 대부분의 게임을 플레이하는 데는 지리적 장벽이 없기 때문에 콘솔, 모바일 기기 또는 PC를 통해 게임을 플레이하는 잠재 고객은 전 세계에 걸쳐 있습니다. 따라서 대부분의 기업은 다양한 게임 유저의의 문화적 차이에 대응하기 위해 게임을 현지화합니다. 게임 현지화는 일반적인 번역 작업뿐만 아니라 게임의 문화나 디자인 적인 요소 모두를 포함하는 복잡한 과정입니다. 모든 게임 유저는 게임 현지화를 통해 모국어로 게임을 즐기기를 원하며 그와 마찬가지로 자신의 모국어로 게임 서비스 지원을 받는 것을 기대합니다.
인공지능 서비스는 상담원에게 다국어 기계 번역 기능을 제공하여 해외 고객을 지원함으로써 이러한 문제를 해결할 수 있습니다. 즉, 여전히 사람이 담당하지만 기계가 번역 프로세스를 보조하는 방식입니다. 번역을 통해 고객 문의에 대한 답변이 고객에게 전달되기 전에 사람이 인공지능 번역의 정확성을 확인하고 수정 사항이 있으면 인공지능 알고리즘에 다시 입력합니다. 이 프로세스를 통해 인공지능은 고객 문의에 대한 번역의 정확성을 높이고 게임 회사는 고객 지원 운영을 보다 효율적으로 수행하여 전 세계 고객에게 다가갈 수 있습니다.
2) 게임 언어 파악
게임 고객 지원 상담원이 게임 용어를 모른다면 플레이어와의 호감과 신뢰를 즉시 잃게 될 것입니다. 게임 용어 중에는 언어 간에 일관성이 있는 것도 있지만 속어나 유저들이 많이 사용하는 약어처럼 그렇지 않은 것도 있습니다. 여기에 전 세계 플레이어의 언어까지 더해지면 게임의 전문성과 언어능력을 겸비한 상담원을 찾기가 거의 불가능할 수 있습니다.
지속적으로 새로운 용어가 등장하거나 언어마다 다른 용어가 등장하면 머신 러닝 모델을 학습시켜 번역의 품질을 높일 수 있습니다. 이렇게 하면 용어는 그대로 유지한 채 번역 문제는 AI에 맡길 수 있습니다. 플레이어의 모국어로 상담 서비스를 지원하면 고객 만족도(CSAT) 점수를 높일 수 있는 확실한 방법입니다.
3) 다국어 서비스
게임 유저는 게임에 대해 문제점이나 궁금한 부분이 발생했을 때 상담원에게 연락하기 전에 스스로 답을 찾기 위해 노력할 것입니다. 웹 사이트에서 답변을 찾을 수 없는 경우 게임 포럼에서 답을 찾는 경우가 많은데 이러한 포럼은 대부분 영어로 되어 있어 다국어를 사용하는 광범위한 플레이어에게 도움을 제공하기는 어렵습니다.
이 경우 AI는 유저의 지원 요청을 웹사이트와 게임 내 도움말 센터에 다국어 FAQ를 번역하여 게이머에게 도움을 제공할 줄 수 있습니다. 이는 대규모로 여러 언어를 지원할 수 있는 가장 효율적이고 저렴한 방법입니다.
오늘은 자동화 고객 서비스에 대해 살펴보고 게임 고객 서비스에서 인공지능을 활용한 자동화 고객 서비스를 활용할 수 있는 방법 및 장점에 대해 알아보았습니다.
게임CS/CM에 대해 궁금하신 사항이 있으시다면 언제든 연락 부탁드리겠습니다. 감사합니다.
TEL: +82-70-8270-8500 / EMAIL: contact@latisglobal.com
