一般的に他の産業よりゲーム産業はカスタマーサービスに影響されやすいため、重要に考えています。 しかし、ゲームのカスタマーセンターはゲームごとに随分違う運営をしています。これは主に会社の規模が異なるためです。

大型ゲーム開発者とパブリッシャーは、カスタマーセンター運営の領域では優れている反面、独立開発者は足りない場合があります。 もちろん、時には逆の場合もあります。 グローバル開発会社とパブリッシャーに様々な言語でゲームCSサービスを提供しているラティスグローバルから、今日はゲームのカスタマーサービス運営が初めてである会社と、既存のカスタマーサービスに改善が必要なベテランゲーム会社両方を調べてみると良いゲームでのカスタマーサービス運営についていくつかのコツをチェックしてみようと思います。

現在運営中である主要チャンネルについての素早い対応を提供

他の産業の場合と同様にゲームのカスタマーサービスで多くのチャンネルまたはオムニチャネル戦略で行くのが最善の解決策かもしれません。しかし、ゲーマーは他のカテゴリーの顧客と違って予測しがたい部分があります。まず世界中どこでも、1日中いつでもゲームをプレイできるからです。このため、ほとんどのカスタマーサービス解決策は、24時間年中無休で提供しなければならず、特にFINAL FANTASY XVI: A Ream Reborn や World of WarcraftのようなMMOG(大規模マルチプレイヤーオンラインゲーム)の場合、尚更です。

(イメージ出処: Final Fantasy XIV Online: A Realm Reborn / gamespot.com)

一部のゲーム開発会社やパブリッシャーの場合、既存の伝統的なチャンネルである電話や電子メールを主要コミュニケーションチャンネルとして使用している反面、他のゲームはより多様なチャンネル運営方式を好んでいます。

一般的には次のような運営方式を選択しています。

  • 伝統的な電子メールまたは電話相談サービス
  • 知識基盤によるウェブセルフサービス
  • セルフサービスからリアルタイム対応サービスに転換

多くのゲーマーは様々なソーシャルメディアを使っていますが、一般的にゲーム開発会社はゲームのメインメニューにソーシャルメディアボタンを追加することを敬遠しています。しかし、最近のモバイルゲームではSNSチャンネルを多く活用する姿を見せています。

(イメージ出処: プリンセステールの広報映像 SNSシェアイベント / thisisgame.com)

ゲームUI内にソーシャルメディアボタンを統合すれば、このようなチャンネルに素早くアクセスすることができますが、それが不可能な場合、会社のウェブサイトやゲームミニサイトを利用すれば十分だと思います。一部のゲーマーはSNSチャンネルが対応時間が短いため、カスタマーサービスに連絡するためソーシャルメディアを好むことがあります。

このすべては、ゲームサービスに積極的に対応するための良い方法ですが、最も重要なことは、ゲーマーがゲームカスタマーセンターに連絡するのを待つよりも、ゲームに関する問題について話せる場所を探すためです。

(イメージ出処: ユービーアイソフトのゲームフォーラム / forums.ubisoft.com)

ゲームを開発中ですか?顧客がいる場所でお待ちください

ゲーム会社が顧客が連絡することができるいくつかの方法を並べ、顧客から問い合わせがあれば対応すればいいですが、ゲームコミュニティフォーラムの場合、状況が若干異なります。

コミュニティフォーラムの場合、ほとんどのゲーマーが問い合わせし、ゲーマーが回答する形で行われるため、多少間違った情報や否定的な掲示文により、ゲームの評判が悪くなることがあります。

そのため、ゲームのカスタマーセンターで積極的にモニタリングし対応する方がいいです。ゲーマーもやはり、一般ゲーマーの掲示板よりGMの投稿をより信頼し、ゲーマーの意見を積極的に取り入れるということで、ゲームに対する評価も良くなると思います。

コミュニティフォーラムは、独自の知識基盤を統合することができますが、主な利点はゲーマー基盤から来ます。ゲーム会社は、他のユーザーの問題に対する解決策を提供するフォーラム会員に対し、適切な報酬を与え、ロイヤルティを高めることができます。フォーラム管理は、ゲーム会社がゲーマーの参加を高めることができる良い方法になる場合があります。

(イメージ出処: ブリザードエンターテイメントのゲームフォーラム / forums.blizzard.com)

ゲームカスタマーサービスの未来はどのような姿ですか?

フォーラムとソーシャルメディアを除いて理想的なアプローチは、ゲーム自体を通じてカスタマーサポートすることです。オーバーレイをゲームに統合する方法はいくつかあり、これはゲーマーが他のチャンネルを通じてゲーム開発会社に連絡しなくてもいいという面倒さをなくします。

もうひとつはセルフサービスを強化し、カスタマーセンターに連絡する必要がないようにすることです。知識基盤のコンテンツを効率的に管理し、ゲーマーがカスタマーセンターの投稿を検索し問題を解決したり、人工知能チャットボットサービスと連動しチャットボットがゲーマーの問い合わせに対するキーワードを分析し、知識基盤のコンテンツを正確にマッチングさせることです。

カスタマーサービスの発展に伴い、ゲームカスタマーサービスはAI技術と強力に結びつき、このすべてが凄まじい速度で発展するため、今後ゲームプレイとカスタマーサービスの側面で更に高度化したサービスを提供することができるでしょう。確かなことは、顧客の推薦や不満に最も素早く反応できるゲーム会社が、ゲーマーの離脱を防ぎ、顧客の満足度で最も大きな利益を得ることができるということです。