일반적으로 다른 산업들 보다 게임 산업은 고객 서비스에 상당히 민감하기 때문에 중요하게 생각하고 있습니다. 하지만 각 게임의 고객 센터 운영은 게임마다 상당히 다르게 운영하고 있습니다. 이는 주로 회사의 규모가 다르기 때문입니다.

 대형 게임 개발자와 퍼블리셔는 고객 센터 운영의 영역에서 탁월한 반면 독립 개발자는 부족할 수 있습니다. 물론 때로는 그 반대의 경우도 있습니다. 글로벌 개발사나 퍼블리셔에게 다양한 언어로 게임 CS 서비스를 제공하고 있는 라티스글로벌에서 오늘은 게임의 고객 서비스 운영이 처음인 회사와 기존의 고객 서비스에 개선이 필요한 베테랑 게임사 모두 살펴보면 좋을 게임에서 고객 서비스 운영에 대해 몇 가지 팁을 살펴보겠습니다.

현재 운영 중인 주요 채널에 대한 빠른 응대 제공

다른 산업의 경우와 마찬가지로 게임의 고객 서비스에서 다채널 또는 옴니 채널 전략으로 가는 것이 최상의 해결 방안일 수 있습니다. 그러나 게이머는 다른 범주의 고객과는 달리 예측하기 힘든 부분이 있습니다. 일단 전 세계 어디에서나 하루 중 언제라도 게임을 플레이할 수 있기 때문입니다. 이 때문에 대부분의 고객 서비스 솔루션은 24시간 연중무휴로 제공되어야 하며, 특히 FINAL FANTASY XVI: A Ream Reborn이나 World of Warcraft와 같은 MMOG(대규모 멀티플레이어 온라인 게임)의 경우 더욱 그렇습니다.

(이미지 출처: Final Fantasy XIV Online: A Realm Reborn / gamespot.com)

일부 게임 개발사나 퍼블리셔의 경우 기존의 전통적인 채널인 전화와 이메일을 주요 커뮤니케이션 채널로 사용하는 반면, 다른 게임은 보다 다양한 채널 운영 방식을 선호하고 있습니다.

일반적으로 다음과 같은 운영 방식을 선택하고 있습니다.

  • 전통적인 이메일 또는 전화 상담 서비스
  • 지식 기반을 통한 웹 셀프서비스
  • 셀프서비스에서 실시간 응대 서비스로 전환

많은 게이머들이 다양한 소셜 미디어를 사용하고 있지만 일반적으로 게임 개발사는 게임의 메인 메뉴에 소셜 미디어 버튼을 추가하는 것을 꺼려 합니다. 하지만 최근 모바일게임에서는 SNS 채널을 많이 활용하는 모습을 보여주고 있습니다. 

(이미지 출처: 프린세스 테일의 홍보영상 SNS 공유 이벤트 / thisisgame.com)

게임 UI 내에 소셜 미디어 버튼을 통합하면 이러한 채널에 빠르게 액세스할 수 있지만, 이것이 불가능할 경우 회사 웹사이트나 게임 미니사이트에서 사용하는 것으로 충분합니다. 일부 게이머는 SNS 채널이 응답 시간이 짧기 때문에 고객 서비스에 연락하기 위해 소셜 미디어를 선호할 수 있습니다.  

이 모든 것이 게임 서비스를 위해 적극적으로 응대하기 위한 좋은 방법이지만 가장 중요한 것은 게이머가 게임 고객 센터에 연락하기를 기다리기보다 게임에 대한 문제에 관해 이야기할 수 있는 곳을 찾는 것입니다.

(이미지 출처: 유비소프트의 게임 포럼 / forums.ubisoft.com)

게임을 개발 중이신가요? 고객이 있는 곳에서 기다리십시오

게임 회사가 고객이 연락할 수 있는 몇 가지 방법을 나열하고 고객이 문의를 하면 응대하면 되지만 게임 커뮤니티 포럼의 경우 상황이 약간 다릅니다. 

커뮤니티 포럼의 경우 대부분 게이머들이 문의하고 게이머들이 답하는 형태로 이뤄지기 때문에 자칫 잘못된 정보나 부정적인 게시글로 인해 게임의 평판이 나빠질 수 있습니다.

그렇기 때문에 게임 고객센터에서 적극적으로 모니터링하고 응대하는 것이 좋습니다. 게이머들 역시 일반 게이머의 게시글보다 GM의 글을 더욱 신뢰하며 게이머들의 의견을 적극적으로 수렴한다는 것에 게임에 대한 평판도 좋아질 것입니다.

커뮤니티 포럼은 자체적으로 지식 기반을 통합할 수 있지만, 주요 이점은 게이머 기반에서 옵니다. 게임 회사는 다른 사람들의 문제에 대한 해결책을 제공하는 포럼 회원에게 적절한 보상을 통해 충성도를 높일 수 있습니다. 포럼 관리는 게임 회사가 게이머의 참여를 높일 수 있는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

(이미지 출처: 블리자드 엔터테인먼트의 게임 포럼 / forums.blizzard.com)

게임 고객 서비스의 미래는 어떤 모습입니까?

포럼과 소셜 미디어를 제외하고 이상적인 접근 방식은 게임 자체를 통해 고객 지원을 제공하는 것입니다. 오버레이를 게임에 통합하는 방법에는 여러 가지가 있으며, 이는 게이머가 다른 채널을 통해 게임 개발 회사에 연락하지 않아도 되는 번거로움을 없애줍니다. 

또 하나는 셀프서비스를 강화하여 고객 센터에 연락할 필요가 없도록 하는 것입니다. 지식 기반의 콘텐츠를 효율적으로 관리하여 게이머가 고객 센터 게시물 검색을 통해 문제를 해결하거나 인공 지능 챗봇 서비스와 연동하여 챗봇이 게이머의 문의에 대한 키워드를 분석해서 지식 기반의 콘텐츠를 정확하게 매칭하여 보여주는 것입니다.

고객 서비스의 발전에 따라 게임 고객 서비스는 AI 기술과 강력하게 결합되어 있으며 이 모든 것이 놀라운 속도로 발전하기 때문에 앞으로 게임 플레이와 고객 서비스 측면에서 더욱 고도화된 서비스를 제공할 수 있을 것입니다. 확실한 것은 고객의 추천이나 불만에 가장 빠르게 반응하는 게임 회사가 게이머의 이탈을 막고 고객 만족도 측면에서 가장 큰 이익을 얻을 수 있다는 것입니다.