ゲームユーザーはカスタマーサービスについてどう思っているでしょうか。

COVID19パンデミックにより多くの産業が危機に直面しましたが、ゲーム産業は発展しつづけています。PwCのグローバルエンターテインメントおよびメディアの展望によりますと、ゲーム市場は2026年まで3,211億ドルの売上を記録するという見込みで、モバイルゲーム・コンソールゲーム・PCゲームのすべての領域にかけてプレイヤーは30億人以上を達成すると予想しています。

しかし、このようにゲーム産業は成長したものの、ゲームのカスタマーサポートサービスは多少物足りないのが事実です。本日は、ゲームのカスタマーサポートが不十分な理由と、ゲーム開発会社が顧客満足度を高めるためにはどのようにCS戦略を強化するべきかについて説明させていただきます。

多くの消費者は、カスタマーサービスについてどのように思っているでしょうか。

アメリカのHCI会社Netomiが3,000社のゲーム開発会社について調査を行った結果を見ますと、グローバル開発会社の54%のみがEメールサービスを提供していました。また、76%以上の会社は、回答までかかる平均時間がおよそ39時間を超えていました。企画や開発ももちろん大事ですが、ゲーム産業の本質はサービスの提供であり、プレイヤーの満足度や持続的にプレイしてもらうためのカスタマーサポートは欠かせません。

ポジティブなカスタマーサービスに関する様々な消費者評価

68%以上の消費者は、カスタマーサポートサービスに満足したブランドでより多く消費している傾向があります。(Hub spot)
78%の消費者は、満足度の高いブランドのミスについてより寛大になり、利用し続けると答えました。 (Salesforce)
60%以上の消費者は、カスタマーサポートの品質が消費忠誠度に影響を与えると考えています。(Zendesk)
83%の消費者は、カスタマーサポートサービスに満足したブランドに対して、再購入したいと答えました。(Khoros)

ネガティブなカスタマーサービスに関する様々な消費者評価

65%の消費者は、カスタマーサービスへの不満足が原因になり、ブランド・製品を変えたことがあるそうです。(Khoros)
78%の消費者は、カスタマーサービスへのネガティブな経験が原因になり、購入を諦めたことがあると答えました。(Glance)
顧客満足度の低い会社がミスを犯した場合、80%以上の消費者が許せないと答えました。(Qualtrics XM Institute)

グローバルカスタマーサービスはさらに大事になってきています。

カスタマーサポート方法は、大きくCS(customer satisfaction) & CM(community manager)に分けられます。ゲームのグローバル市場展開が活発になっており、様々な国のユーザーが参加している今、ゲームのCS & CM管理はどんな時よりも重要になってきています。

プレイヤーに馴染みのある言語でカスタマーサービスを提供すると、ゲームへの信頼を築き、売上向上にもポジティブな影響を与えることができます。人工知能基盤の翻訳プラットフォームUnbabelのグローバル多言語カスタマーサポートレポートによりますと、消費者の74%は母国語サービスを提供するブランドに移動し、64%の消費者は完璧なローカライズを提供する製品やサービスにさらに多くの金額を支払うと答えました。

現在、ゲームのカスタマーサービスはプレイヤーに必要な情報を予め把握して提供しなければならない段階に到達しました。プレイヤーの利用の流れを読み、事前にソリューションを備える先制対応は、カスタマーサポートの必殺技とも言えます。プレイヤーに先制対応するには、プレイヤーの行動に対する理解や徹底的な分析が必要であり、まだ発生していない問題の解決策を事前に用意するカスタマーサポートサービスこそが競争力の戦場になるでしょう。

Latis Globalは、グローバルゲームサービス専門会社であり、グローバル市場に展開する開発会社のために多言語カスタマーサポートサービスを拡張しています。グローバル市場のユーザーのゲームコミュニティを事前調査し、適合するソーシャルコミュニティの推奨やカスタマーサービスを提供することで、開発会社がゲームの企画や製作により集中できるようにしています。