对比其他产业,顾客服务方面在游戏领域尤为敏感而且重要。 但每个游戏的客服体系千差万别。差别的主要原因在于公司规模不同。

相对于小型游戏公司大型游戏公司的客服体系想当完善,当然也有例外的情况。

今天由我们面向全世界提供专业游戏CS服务的Latis Global向您介绍运营游戏客服中心需要注意哪些方面。

快速响应玩家

游戏产业和其他产业一样,多渠道或者全渠道提供客服是最好的方案之一,但也有很大的不同。因为分布在全球各地的玩家,游戏客服中心需要24小时全天候提供帮助。特别是像FINAL FANTASY XVI: A Ream Reborn或者World of Warcraft一样的MMOG游戏更是如此。

(图片出处: Final Fantasy XIV Online: A Realm Reborn / gamespot.com)

运营客服中心除了传统的邮件,电话客服外,还有很多方式。

常见的方法有:

  • 邮件或者电话客服
  • 通过官网的常见问题集,自行查询
  • 自行查询转换成在线客服

尽管玩家在使用许多社交平台软件,但游戏公司往往并不希望在游戏中插入社交软件。但在手游上游戏公司非常喜欢利用社交平台。

(图片: Princess Tale:SNS分享活动 / thisisgame.com)

在游戏ui界面上接入社交软件接口,可以建立快捷的通信。无法插入接口的游戏也可以通过建立官网或者网页等方式。 部分玩家认为使用社交软件可以快速获得游戏方的响应,所以更加偏好使用社交软件联系客服。

建立客服联系方式,等待玩家来信快速回应玩家固然重要,但更重要的是有地方可以让玩家讨论问题。

(图片出处: 育碧官网 / forums.ubisoft.com)

随时待命

游戏公司可以建立客服中心,等待玩家来信,但建立社区情况就不同了。

社区一般情况下可以在玩家之间形成自问自答,也会因为错误的信息给游戏带来负面的影响。

所有需要随时监控社区。玩家一般更加信任官方的回应,积极回应玩家可以提高玩家对游戏的口碑。

社区可以整合玩家们的信息,但更多的优点在于玩家基础上。游戏公司可以给提供其他人帮助的社区成员给予一定的奖励来提高玩家对游戏忠诚度。管理社区可以提高玩家的参与积极性。

(图片出处: 暴雪娱乐官网/ forums.blizzard.com)

游戏客服趋势

除去官网与社交软件,还可以直接在游戏中提供客服服务. 这种方法优点在于可以减少繁琐的流程直接联系游戏客服。

另外还可以完善常见问题,减少客诉问题。 让玩家通过查询常见问题尝试自行解决问题,还能利用ai系统通过分析关键词提供玩家有效的解决方案。

随着科技发展,AI技术的进步。客服结合AI技术可以提供玩家更加便捷迅速的解决方案。快速响应玩家不仅可以防止玩家脱离,满足玩家需求进而获取更多的利益。