게임 유저는 고객 서비스에 대해 어떻게 생각할까요?

코로나19 팬데믹으로 많은 산업이 어려움을 겪었지만 게임 산업 규모는 지속적으로 발전하고 있습니다. PwC의 글로벌 엔터테인먼트 및 미디어 전망에 따르면 게임 시장은 2026년까지 3,211억 달러의 매출에 이를 것으로 예상되며, 모바일 게임, 콘솔 게임, PC 게임 전반에 걸쳐 플레이어는 30억 명 이상을 달성할 것으로 예상하고 있습니다.

하지만 이렇게 게임 산업이 성장하는 만큼 게임 게임의 고객지원 서비스는 다소 미흡한 것이 현실입니다. 오늘은 게임 고객 지원이 부족한 이유는 무엇이며 게임 개발사는 고객의 만족도를 높이기 위해 어떻게 CS 전략을 강화해야 하는지 알아보겠습니다.

많은 소비자들은 고객 서비스에 대해 어떻게 생각할까요?

미국 HCI 회사 Netomi가 3,000개 게임 개발사에 대해 조사한 결과를 살펴보면 글로벌 개발사의54%만이 이메일 서비스를 제공하고 있습니다. 또한, 76% 이상의 회사는 평균 답변 시간이 약 39시간이 넘습니다. 게임산업의 본질은 서비스 제공이며, 기획과 개발도 물론 중요하지만, 플레이어 만족도와 지속적인 참여를 위해 고객지원은 필수적입니다.

긍정적인 고객 서비스에 대한 다양한 소비자 평가

68% 이상의 소비자는 고객지원 서비스에 만족한 브랜드에서 상대적으로 높은 소비를 하는 경향이 있습니다. (Hub spot)
78% 소비자는 만족도가 높은 브랜드의 실수에 대해 보다 넓은 마음으로 받아들이며 꾸준히 이용할 것이라고 답했습니다. (Salesforce)
60% 이상의 소비자는 고객지원의 품질이 소비 충성도에 영향을 준다고 생각합니다. (Zendesk)
83% 소비자는 고객지원 서비스에 만족한 브랜드에 대해 재구매할 의향이 있다고 답했습니다. (Khoros)

부정적인 고객 서비스에 대한 다양한 소비자 평가

65% 소비자는 만족스럽지 못한 고객 서비스로 브랜드/제품을 바꾼 적이 있다고 합니다. (Khoros)
78% 소비자는 고객서비스에 대한 부정적인 경험으로 인해 구매를 포기한 경험이 있다고 응답했습니다. (Glance)
고객 만족도가 낮은 기업이 실수를 한 경우, 80% 이상의 소비자는 용서할 수 없다고 답변했습니다. (Qualtrics XM Institute)

글로벌 고객 서비스는 더욱 중요해지고 있습니다.

고객지원 방식은 크게 CS(customer satisfaction) & CM(community manager)으로 나눌 수 있으며, 게임이 글로벌 시장에 활발하게 진출하고 있고, 다양한 국가의 유저들이 참여하는 만큼 게임 CS & CM관리는 어느 때보다도 중요해지고 있습니다.

플레이어에게 친숙한 언어로 고객 서비스를 지원해준다면 게임에 대한 신뢰 구축 및 매출 향상에 대해 긍정적인 영향을 줄 것입니다. 인공지능 기반 번역 플랫폼 Unbabel의 글로벌 다국어 고객지원 리포트에 의하면 소비자의 74%는 모국어 서비스를 제공하는 브랜드로 이동하고 64%의 소비자는 완벽한 현지화를 제공하는 제품 및 서비스에 더 많은 비용을 지불할 것이라고 응답했습니다.

현재 게임 고객 서비스는 플레이어에게 필요한 정보를 미리 파악하고 제공해야 하는 단계에 이르렀습니다. 플레이어들의 사용 흐름을 읽고 사전에 솔루션을 마련하는 선제적 대응은 고객지원의 필살기라고 볼 수 있습니다. 플레이어에게 선제적 대응을 제공하려면 플레이어 행동에 대한 이해와 철저한 분석이 필요하고 아직 발생하지 않은 문제에 대한 해결책을 사전에 준비하는 고객 지원 서비스는 경쟁력의 승부처가 될 것입니다.

라티스글로벌은 글로벌 게임 서비스 전문 업체로 해외 시장에 진출하는 개발사를 위해 다국어 고객 지원 서비스를 확대하고 있습니다. 해외 시장 유저의 게임 커뮤니티를 사전에 조사하고 알맞은 소셜 커뮤니티 추천 및 고객 서비스를 제공함으로써 개발사는 게임 기획 및 제작에 더 집중할 수 있게 해드리고 있습니다.