근래 AI를 활용한 기술들이 속속 등장하고 있습니다. 다양한 분야에서 활용되고 있는 AI 기술은 어린 시절 막연히 그려왔던 미래로 현대 사회인들을 성큼 데려온 것 같습니다. 라티스에서는 이 AI 기술을 게임 운영 서비스에 접목시킬 방법을 오랫동안 고민해 왔는데요, 이번 기회에 소개해 드리고자 합니다.
게임 운영 서비스? 그거 원래 매크로 아닌가요?
많은 유저들이 오해하고 있는 것 중 하나는 고객센터의 문의 답변이 매크로라는 것입니다. 아마도 문의가 인입되면 자동으로 답변이 나가게끔 설계된 매크로라고 오해하시는 것 같아요. 하지만 (안타깝게도) 고객센터 문의는 모두 사람이 읽고, 답변을 작성합니다. 왜냐하면 고객의 문의는 생각보다 복잡하기 때문에, 사람이 읽어야 그 문의의 의도나 요청을 이해하고, 답변할 수 있기 때문입니다. 그렇기 때문에 반드시 시간이 소요될 수밖에 없죠. 물론 읽은 뒤에 작성하는 답변들은 통일성을 위해 대부분 템플릿이 존재하지만 결국 고객 문의에 따라 수정하고 검토하는 과정이 필요하거든요. 때로는 미리 만들어둔 템플릿에서 답변이 불가능한 내용을 작성해야 하고, 그런 경우 수동으로 작성한답니다. 라티스 CS 대행 또한 이러한 과정을 거쳐 업무를 진행하고 있어요.
그런데, AI를 게임 운영 서비스에 활용한다고요?
그렇습니다! 라티스는 이렇게 당연스럽게도 공수가 들 수밖에 없는 업무를, 어떻게 하면 AI를 통해 시간을 줄일 수 있을까 고민했답니다. 그렇게 고민해서 얻어낸 결론은 CM 및 CS 대행 업무에 활용하자! 즉, AI 기술을 게임 서포트에 활용하자! 였어요.
하지만 앞서 적은 것처럼 고객 문의는 반드시 사람이 읽어야 합니다. 그 점은 바꿀 수가 없어요. 아직은 AI의 기술력을 100% 신뢰할 수 없고, 섣불리 도입했다가 고객에게 불쾌한 경험을 제공할 수 있을테니까요. 그렇다면 인간이 읽고, 해석하기를 담당하고 AI가 ‘쓰기’를 담당한다면 어떨까요?
라티스의 AI 게임 운영 서비스는, 사람이 처음부터 끝까지 작성해야 하는 기존의 CS와 달리 담당자가 결과를 입력하면 고객에게 보낼 문장을 작성해 줍니다. 심지어는 ‘읽기’를 보조하기도 하죠. 게다가 세계 어느 나라의 언어로 문의가 인입 되더라도 문제없이 해석/작성할 수 있으니 한 명의 담당자 만으로도 다국어 CS를 처리할 수 있죠. 글로벌 서비스를 준비하고 있는 게임이라면 라티스 AI CS를 굉장히 유용하게 활용할 수 있을 것입니다.
그리고 라티스 AI CS가 지원하는 또 하나의 서비스는 CM 서비스. 끊임없이 변경되는 패치노트나, 급작스럽게 발생한 이슈에 대해 공지 작성이 필요한 경우, 라티스 AI CS는 무척 든든한 게임 서포트 아군이 되어 줍니다.
한국어로 공지 내용을 작성하고, AI에게 요청할 내용을 작성하면 요청에 따라 외국어로 작성해 주거든요. 일반 번역기와 결정적으로 다른 점은 ‘요청’ 부분입니다. 이모지를 삽입하거나 원하는 톤으로 자유자재로 작성해 준답니다! 이 또한 다양한 언어를 지원하고 있기 때문에 어느 나라의 게임 서비스를 하더라도 문제없어요! 물론 더욱 정확하게 하기 위해서는 담당자의 확인 작업을 거쳐야 하지만, 내부 테스트 결과 소요 시간을 60% 이상 단축할 수 있었답니다. 이 서비스를 활용해 공지뿐만 아니라 리포트를 작성할 수도 있고요.
오늘은 이렇게 라티스 AI를 간단하게 소개해 드렸어요. 기술이 발전함에 따라 AI를 활용한 분야가 늘어나는 만큼, 라티스도 게임 서비스에도 이러한 AI를 활용해 유저 여러분께 더욱 쾌적하고 즐거운 경험을 제공해 드릴 수 있도록 최선을 다하고 있답니다. 더욱 발전하는 모습 보여드릴 수 있도록 늘 최선을 다할게요! 감사합니다.
