カスタマーエクスペリエンスを優先することは、ビジネスにおける過去数年間の一貫した目標でした。2024年の到来に伴い、カスタマーエクスペリエンスの環境を成す潜在的な発展を予測することはますます重要になっています。技術の急速発展、消費者行動の変化、進化する期待値を考慮した場合、企業は競争で優位を保つために前もって対処・適応することが必須事項となります。
2024年のカスタマーエクスペリエンス(CX)で期待できること
2024年のカスタマーエクスペリエンス(以下、CX)の環境は、企業が最先端の技術を受け入れ、消費者の要望に関する深い理解をもとに顧客の参加・満足・維持の方法を再定義することで革新を迎える準備が出来ています。
ここ数年間、ビジネス環境は意義深い変化を経験しました。そして現代の市場において企業が運営され、成功する方法の本質を再編しています。この変化の時期に現れた重要な転換の一つは、CXの重要性が急激に高まっているということです。変化する消費者の行動・好み・期待値に適応しながら企業は、CXのクオリティはもはや差別化の要素ではなく、成功を決定づける最も重要な要素であることに気付くようになりました。
このようなCXに関する新たな強調は様々な相互要因によって加速してきました。技術の急速発展、オンラインやデジタルチャンネルの拡散、グローバルコミュニケーションの増加により過去に例がないほど優れた情報収集力を持った客層が形成されました。迅速なコミュニケーションや情報共有が行われているこの時代において、顧客はブランドの評判と市場での地位に対して過去最大の影響力を持っています。
さらにコロナパンデミックによりデジタルソリューションの導入が加速し、企業と顧客との関わり方に変化が生じました。テレワーク、ネットショッピング、デジタルコミュニケーションチャンネルへの変化により、各企業は顧客参加型戦略を見直し、デジタル接点や全体的なヴァーチャル体験の重要性をより重点的に考慮するようになりました。
このような様々な要因の作用により、企業は顧客中心のマーケティングを再評価し、より高度に展開しています。もはやCXは一つの部署や散発的な宣伝キャンペーンにとどまらず、組織全体におけるポリシーへと進化しました。今や企業はデータ分析、AI、個人化された相互作用の力を活かし、様々な客層から共感が得られて、円滑で、有意義かつ一貫した体験を提供しなければならなくなりました。
そのため、CXが戦略的な必須要素として注目を浴びていることは、単なるトレンドではなくビジネスの命運を左右する根本的な変化と言えます。この変化の時代について理解を深めるほど、成功とは顧客の求めるものを理解し、予測し、飛び越えるといった確かな信念にかかっていることが明らかになっていきます。
2024年の到来に伴い、真に円滑で、個人化されており、予測可能で、先駆的なCXの構築に対する必要性が今までになく高まっています。企業は顧客に提供するCXの改善に注力すべきです。
CXの重要性は全体的に新たなステージに到達しているため、最優先でCXの構築に取り組む企業の方が成功する確率が高くなります。2024年には技術の継続的な進歩、進化する顧客の好み、新たなトレンドにより、CXは更なる変化を遂げると予想されます。
これらを踏まえて2024年にトレンドとなるCX戦略トップ8についてご紹介いたします。
2024年に注目すべき8つのCXトレンド
1. 超個人化
まるでショップや全体的なサービスが自分一人ために設計されたかのように、好みや要望に合わせてスムーズに行われるショッピング体験。それこそが個人化の本質です。
個人化はCXの分野において長きにわたって話題となった用語です。しかし、2024年になり企業にとっての個人化は競争で優位を保つための必須要素へと変化しました。実際にこれは現在、そして近い将来におけるCXのための主なトレンドの一つとなっています。
最近は豊富な顧客データへのアクセスが容易になっており、企業はこの情報を用いて個人の好みや行動に最適化された体験を提供する必要があります。このような発展には、個人化された商品のおすすめや最適化されたマーケティングコミュニケーション、顧客とのマンツーマンサービスなど、様々な可能性が含まれています。また、昨今はデータのプライバシーに関する問題への認識が高まっているため、個人化と顧客のプライバシー保護の間の厳密なバランスを保つことも重要課題となるでしょう。
近い将来、企業はデータに基づくインサイトでブランドと顧客の以前の関りをもとに、個人に最適化されたおすすめ商品や、その人ためだけの取引を提供するでしょう。また、AIとMLの統合により、企業が超個人化された体験を提供し、長期的な顧客満足度を高められるようサポートします。
2. 音声インタラクションの台頭
AmazonのAlexa、Googleアシスタントなどで有名な音声インターフェースは、2024年には家庭だけでなく企業の領域にまで広まる見込みとなっています。注文、サポート要請、情報検索などを音声インタフェースを通じて行うことで、顧客とビジネスの関りはさらに深まるでしょう。実際に音声サポートは消費者の行動を積極的に形成しており、次の時代のための布石となっています。
このような変化は間近に迫っており、企業はそれぞれ音声サポート技術と音声検索のためのコンテンツの最適化に相当の力を注ぐ必要があります。また、これまでのテキストのやり取りによる体験ではなく音声による体験に注力し、顧客とのコミュニケーション方法を根本的に見直すべきだと言えます。
音声サポート技術は進歩を続けており、今後数年間にわたって継続的な成長を遂げると予想されます。2024年の企業はマシンラーニングをもとに音声サポート技術と強化されたカスタマーセンターの力量を合わせ、より便利で個人化されたCXを提供するでしょう。
3. カスタマージャーニーへの集中
CXの領域では単なる「取引」よりも「関係」を優先する考え方が一般的なものとなりつつあります。これと同様に、孤立した相互作用ではなく、カスタマージャーニーに集中することが重要視されています。しかし、このような強い必要性があるにもかかわらず、今まで実質的な進展はありませんでした。カスタマージャーニーはしばしば断絶され、非効率的な状態で取り残されることがあります。そのため顧客に不当な負担を強いたり、ブランドが顧客の心理や意図を理解して適切なコミュニケーションをとることに支障をきたします。
この課題の要は「多様性」です。変化する顧客の要望に応えてカスタマージャーニーの細部を継続的に調整する方法を確保すること。それをもって不便な要素を徐々に減らしながら顧客個人に、より関連性が高く価値のある経験を提供できるようにしていくことです。
4. 仮想現実と拡張現実の融合：顧客参加度の向上
拡張現実(以下、AR)はすでにゲームやエンターテインメントの分野において目覚ましい足跡を残しています。そして、その革新的なポテンシャルは今、様々な分野の産業でCXの向上にまで範囲を広げています。
2024年には顧客と企業の商品・サービスの関わり方を根本から変える没入型体験を制作するため、ARを用いる企業が急増すると予想されます。顧客自らARを用いて商品を試したり、気軽に見てみながら新たに興味深い方法で商品を体験することが可能だからです。このようなアプリケーションには疑似的なファッション用品やコスメの体験、不動産の視察、商品の試演などが含まれます。広範囲にわたるARの導入は、先端技術への投資や新たな体験を目的としたコンテンツの制作を伴うでしょう。
企業はARを導入することで顧客の参加率を高めるだけでなく、他社とは差別化された独特で革新的なニッチ市場を開拓することもできます。2024年にARは顧客満足度を高め、忘れられない特別なカスタマージャーニーを提供する触媒となるでしょう。
5. オムニチャネルの調和：重要なCXのトレンド
顧客とビジネス間の相互作用が変化し続ける環境において、様々な接点を通じて顧客に対応することが企業の必須課題として浮上しています。オムニチャネル体験の概念は全顧客対応チャンネルのスムーズな統合を要求しながら強い関心を集めています。最近の顧客はオフライン、オンライン、ソーシャルメディア、電話など好みの方法でビジネスとの自由なコミュニケーションを求めています。
2024年、オムニチャネル体験は顧客とのコミュニケーションの決定的なトレンドとなります。これを達成するため企業は全チャンネルにおいて一貫したブランディング、メッセージの発信、サービスの質を維持しながら統一したアイデンティティを構築しなければなりません。さらに企業は様々なチャンネルで行われる顧客とのコミュニケーションを的確に追跡・分析し、そのデータをもとに個人化体験の提供をサポートする最先端技術への投資も行う必要があります。
今後、この変わり続けるオムニチャネル体験の提供が不可能な企業は、パラダイムの変化を受け入れた競争相手に顧客を奪われる危険性があります。オムニチャネル体験の重要性は単に複数のチャンネルを提供することにとどまらず、全顧客との接点において一貫して個人化された体験を提供することにあります。
今や顧客は一つのチャンネルからコミュニケーションを始め、同じやり取りやトラブルなくスムーズに他のチャンネルへと切り替えられる能力を企業に求めています。今の時代においてオムニチャネル体験はもはや贅沢ではなく、成功を夢見る企業にとっての必須条件と言えます。
6. AIやマシンラーニングをベースにしたカスタマーサービス
人工知能(以下、AI)やマシンラーニング(以下、ML)は単なる流行語の域を超え、現代のカスタマーサービス戦略の必須要素として深く根付いています。
2024年にはAIによるチャットボットやオート化されたメッセージソリューションを導入する企業が急増すると予想されます。AIベースのツールは顧客からの問い合わせに迅速に対応し、反復作業を管理しながら24時間稼働することで、カスタマーサービスの効率を大幅に向上させます。そしてMLはその対応改善の要となる存在です。チャットボットの履歴からインサイトを獲得し、徐々に対応を最適化することで、より個人化されて効果的なCXが提供できるようサポートします。
メディア論者のマーシャル・マクルーハンの言葉で「誰が水を発見したかは知らないが、それが魚でないことだけは確かだ」というものがあります。同様にAIというものはいつか「消える」可能性が高いでしょう。ただし、それは技術の消失的な意味ではありません。今よりさらに一般的なものとなり、企業から個人へと活用の幅が拡大し、インフラとして普及していくという意味でAIは「魚にとっての水」となるでしょう。
7. 先駆的な顧客の参加が中心となる企業
最近脚光を浴びているトレンドは、事後対応から先駆的なカスタマーサービスへの変更と関係があります。多くの企業は顧客の方から問題が報告されるまで待つのではなく、ソーシャルリスニングツールを用いて様々なソーシャルプラットフォームから発信される顧客のフィードバックや不満、肯定・否定的な反応を収集しています。このような変化を通じて企業は潜在的な問題を予測し、先駆けて対処することで問題が拡大する前に解決できる能力を備えるようになります。その結果、より効率的な対応プロセスの構築はもちろん、顧客満足のための先駆的な努力が反映され、全体的なCXも向上します。
このようなトレンド以外にも各企業はプロセスを簡略化し、より深いインサイトを確保しながら全体的なカスタマージャーニーの改善のため、運営の様々な方面にAIやMLを導入する革新的な方法を模索しています。
8. 持続可能性：社会・環境に対する責任の強化
最近は社会や環境問題への認識が高まっており、社会的な責任を果たす企業を好む傾向がさらに強まっています。2024年になった今、社会・環境に対する責任を果たすため、確かな動きを示す企業が他社より優位に立つようになっています。
持続可能性は今後の顧客の選択に多大なる影響を与える要素へと進化していきます。自分達の消費活動が環境にいかなる影響を与えるのかを考える人々は今後さらに増えていくでしょう。よって企業は持続可能性に向けた良心的な努力を始め、これをCXに反映する必要があります。
その方法としてサステナブルパッケージ、配送でのカーボンニュートラルの実現、環境に優しい素材の生産ラインなどが挙げられます。顧客は企業が廃棄物を最小限にしたりサステナブル素材を利用するなど、社会的な責任を果たすことを期待しています。持続可能性を優先する企業は他社との差別化が可能になるのはもちろん、環境を重視する客層の共感をも得られることができます。2024年、持続可能性に力を入れることは強力な差別化の戦略であり、世界を良い方向へ変化させようとしている顧客にアピールする手段として定着するでしょう。
最後に
2024年、変化する顧客のニーズをビジネス戦略の最優先事項として考慮する必要があります。CXトレンドの変化に伴い、継続的な成長のためには適応力と革新が求められます。CXにおいて他社より優位に立つためには、革新・利便性・参加を中心にCXを見直すべきでしょう。ゲーム運営についてご興味がございましたら contact@latisglobal.com までお問い合わせください。貴社のゲームが飛躍するための翼となることをお約束いたします。
