게임 이용자를 위한 고객 지원의 기본 원칙
이용자 중심의 고객 지원이란?
이용자 중심의 고객지원이란 이용자가 어떤 것을 원하는지 무엇을 말하고자 하는지 빠르게 캐치하고 그에 대한 방향성을 맞추어 지원을 제공하는 것입니다.
나아가 실제 게임을 하며 이용자가 느낄 수 있는 불편함 등 애로사항을 사전에 파악하여 개선해 나가는 것이 이용자 중심의 고객 지원이라고 생각합니다.
이용자 중심의 고객지원은 이용자만이 아니라 게임을 제공하는 게임사 즉, 제공업체에게도 크고 작게 많은 영향을 끼치는 부분 중에 하나입니다.
게임 플레이에 어려움을 겪고 있거나 플레이에 지장이 생겼음에도 적절한 지원을 받지 못할 경우 이용자는 게임에 대한 흥미와 재미를 잃어버리고 이탈을 할 가능성이 높아지게 됩니다.
그렇기에 이탈을 하기 전 문제에 대한 해결 방법을 제시하거나 또는 적절한 지원을 하는 것이 이용자의 이탈을 사전 방지하고 이용자와 게임사의 신뢰도 형성이라는 긍정적인 효과를 기대할 수 있습니다.
전문 인력을 통한 고객 지원의 필요성
다만, 이러한 지원의 경우 게임에 대한 이해도 또는 고도의 훈련을 받지 않은 인원이 이용자에 대한 지원을 하게 될 시, 문제나 현상에 대한 올바르지 못한 해석으로 잘못된 지원이 제공될 수 있으며 이로 인해 더 큰 실망감을 줄 뿐만 아니라 게임이나 제공 업체에 대한 신뢰도를 잃을 수 있기에 이용자 중심의 고객 지원은 꼭 전문가를 필요로 합니다.
게임 이용자 참여도를 높이기 위한 고객 지원 기본 규칙
1] 다양한 고객 서비스 플랫폼 제공
플랫폼들은 영리를 위해 게임을 배포하는 목적 또는 이용자들을 한 공간에 모아 정보를 전달하는 목적을 가지고 있으며 이는 게임 산업의 발전에도 많은 영향을 주고 있습니다.
과거는 오프라인으로 아케이드 게임, 콘솔 등의 게임만이 유통되어 오프라인 모임이 주로 이루어졌으나 게임 산업이 발전함에 따라 PC 게임, 온라인 게임, 모바일 게임, 멀티플랫폼 게임, SNG(Social Network Game), VR 등 다양한 모습으로 발전되고 그 영향으로 인해 판매되는 방식과 정보 공유를 하는 방식이 변화함에 따라 더욱 다양한 형태의 플랫폼이 개발되고 있습니다.
목적성이 비슷한 플랫폼의 경우 공통적인 기능들을 가지고 있으나 이용자의 니즈와 플랫폼, 게임사 성향에 따라 세부적인 기능들은 점차 달라지고 있습니다.
다채널 커뮤니케이션의 필요성
다양한 기능이 파생되기에 이용자는 더욱 플랫폼의 세부적인 기능들을 눈 여겨 보며 플레이하는 게임과 본인의 니즈에 맞는 플랫폼으로 이동을 하게 됩니다.
이는 이용자의 채널이 분할되고 그만큼 게임사에서는 이용자에게 정보 전달이 어려워지기에 한 채널만 관리하는 것이 아닌 다채널을 관리해야 하는 관리 리소스가 증가하게 됩니다.
뿐만 아니라 이용자 간의 커뮤니케이션도 게임의 또 다른 재미 요소로 느낄 수 있기에 커뮤니케이션 채널 분리는 이용자에게 만족감을 주기가 더욱 어려워질 수밖에 없습니다.
다만, 이러한 플랫폼의 세부적인 기능과 이용자의 니즈는 각 로컬마다 또는 플랫폼의 기능에 따라 다를 수 있기에 게임의 장르, 컨셉, 특성에 맞추어 시장에 알맞은 플랫폼을 활용하고 운영을 하며 제안할 수 있는 전문화된 인원이 필요합니다.
2] 이용자 피드백에 집중하는 양방향 커뮤니케이션
이용자의 피드백은 실제로 경험하면서 얻은 필요성이 담긴 결과와 의견으로 그 가치는 헤아릴 수 없을 만큼 중요한 정보입니다.
과거와 달리 다양하고 많은 장르의 게임이 출시되고 있는 현재는 본인의 취향에 맞지 않는다면 다른 게임으로 이동할 수 있는 이탈의 기회가 그만큼 많이 존재하기 때문에 과거의 플레이어들만큼 게임에 대한 관심사나 애정도가 옅을 수밖에 없으며 그만큼 이용자의 피드백을 수집할 수 있는 기회는 현저히 낮아집니다.
이용자의 피드백을 끌어낼 수 있는 방법은 다양하나 이용자들과의 소통, 즉 이용자의 소중한 피드백을 수용하고 적용하는 이용자와의 교감이 이용자의 피드백을 끌어내는 제일 좋은 방법입니다.
따라서 해당 이용자들의 피드백을 수용하고 적용시키는 모습을 보여준다면 더욱 그 게임에 애정을 가지고 플레이를 하게 때문에 게임사로 하여금 더 좋은 결과를 얻을 수 있는 선순환으로 이어집니다.
이러한 점을 중요하게 생각해야 하며 게임사는 이용자의 피드백이 회사에 빠르게 전달될 수 있도록 해야 하고 더불어 다양한 이슈가 이용자에게 신속하게 전달될 수 있도록 해야만 합니다.
고객 지원을 통한 긍정적인 게임 경험 증대
이 과정들은 이용자의 불만을 해소하고 이탈을 방지할 수 있고 흔히들 말하는 “소통했다.”라는 긍정적인 경험을 제공함으로써 이용자의 지속적인 참여도를 높일 수 있는 기회가 됩니다.
다만, 이러한 이용자들의 피드백들은 시간이 갈수록 더욱 난해하고 높은 수준과 평가로 고도화되고 있으며 게임사에게 요구하는 정보들 또한 다양해지고 있습니다.
게임을 이용하는 이용자들의 피드백들은 대체적으로 주관적인 입장에서의 본인 의견을 관철하기 위한 내용들이 대다수이지만 그러한 내용들 중 정말 필요로 하는 내용들을 캐치하고 다듬어 공유해야 합니다.
이후 피드백을 기반으로 하여 적용된 내용들을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 가공한 뒤 다시 이용자에게 제공해야 더욱 높은 만족감을 이끌어 낼 수 있을 것입니다.
3] 최상의 솔루션을 설정
최상의 솔루션은 앞서 말한 이용자의 피드백을 보다 빠르게 전달받고 제공할 수 있도록 만드는 시스템 중에 하나입니다. 아무리 이용자가 애정을 가지고 피드백을 한다 하여도 피드백을 하기 위해서 몇차례 어려운 작업들을 진행해야 할 경우 그만큼 많은 시간을 필요로 하기 때문에 적절한 서비스를 제공할 수 없으므로 기다림에 지친 이용자들은 피드백을 하지 않거나 불만을 표출할 수밖에 없습니다.
고객 이메일, 실시간 채팅, 게임문의 게시판 등 다양한 솔루션의 형태가 있으며 이 또한 로컬별로 또는 게임의 특성에 따라 달라질 수밖에 없기에 최상의 솔루션도 타겟에 따라 달라질 수밖에 없습니다.
이런 점들을 잘 고려하여 최상의 솔루션을 선택해야 하기에 경험이 많은 전문가가 필요합니다.
신뢰할 수 있는 아웃소싱 파트너를 찾으십시오
국내외로 고객 지원에 전문화된 인원을 보유하며 신뢰할 수 있는 아웃소싱 파트너를 찾는다는 것은 결코 쉬운 일이 아닐 것입니다.
저희 라티스글로벌은 게임을 잘 알고 사랑하는 ‘게임 전문가’들로 구성된 조직입니다.
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라티스글로벌을 여러분의 아웃소싱 파트너로 선택한다면 게임 플레이에 대한 동기를 부여하고 즐겁게 게임에 참여할 수 있는 환경으로 구축하여 제공하므로 이용자들에게 최고의 경험을 선사할 수 있을 것입니다.
