1. 고객에게 언제든 함께 있다는 점을 알려주세요.
여러분은 게임을 이용하면서 고객센터에 문의를 작성해 보신 적이 있나요? 저는 게임 관련 업무를 시작하기 전부터 오랜 기간 여러 게임을 접해오면서 여러가지 유형의 문의사항을 접수해본 적이 있답니다. 그리고 이렇게 문의사항을 접수한 뒤로는 시시때때로 답변이 오지는 않았는지 확인해 보고는 했어요. 그리고 ‘내 문제’에 대한 답을 해주는 상담사를 신뢰했죠.
고객 상담사의 업무는 단순히 문의 답변을 작성하고, 보내는 것이 전부가 아닙니다. 문의를 작성한 이용자가 상담사를 신뢰할 수 있도록 커뮤니케이션을 해야 하죠. 그래야 고객이 상담사의 답변을 받아들일 수 있을 테니까요. 사람 대 사람으로 직접 만난다면 표정과 어투, 제스처를 통해 신뢰도를 높일 수 있겠지만 게임 관련 문의, 답변은 대부분 텍스트로 이루어집니다.
그렇기 때문에 저는 문의에 대한 답변을 보낼 때에 반드시 서두에 ‘보내주신 OOO 관련 문의는 꼼꼼하게 확인해 보았습니다.’, 답변의 마지막에는 ‘다른 문의사항이 발생하는 경우 언제든 고객센터로 문의 주세요.’ 라는 문구를 덧붙입니다. 이번 문의사항은 면밀히 확인하였음을 고객에게 알려주고, 답변 드린 내용으로 문제가 해결되었다고 하더라도 새로운 문제가 발생하는 경우 언제든 제가 답변을 드리겠다는 의미로요.
이렇듯 고객의 충분한 지지자가 되어주는 것이 중요합니다. 언제나 긍정적인 답변, 고객이 원하는 해결책, 혹은 답변을 줄 수는 없겠지만 다음번에도 어떠한 문제가 발생한다면 고객의 곁에서 돕겠다는 의지를 나타내는 것이 좋습니다. 그래야 고객이 주저하지 않고 고객센터를 찾을 테니까요. 게임을 이용하며 문제가 생겼는데 문의하고 싶은 마음이 들지 않는다면 오래 즐길 수 없겠죠?
2. 고객의 문제를 해결해 줄 수 없을 때
게임 서비스를 제공하며 가장 안타까울 때에는 고객의 문제를 해결해 줄 수 없을 때입니다. 때로는 답변을 작성하는 상담사도 그 답변이 불합리하다고 생각하거나 납득할 수 없을 때도 있겠죠. 어쨌거나 상담사도 업무 밖에서는 한 사람의 고객이고, 그렇기 때문에 유저의 마음을 누구보다 더 잘 알고 있습니다. 어쨌거나 즉시 명쾌한 답을 해줄 수 없는 문의 라든가, 아예 해결이 불가능한 경우에는 상담사도 마음이 불편합니다. 그렇지만 답변을 하지 않을 수는 없죠. 그럴 때에는 문의 유형에 따라 ‘귀한 시간 내어 알려주신 오류에 대해 확인하여 개발팀에 전달하였습니다. 다만 수정에 시일이 소요될 수 있는 점 너른 마음으로 양해 부탁드립니다.’ 혹은 ‘해당 문제의 경우, 개발팀에서 확인을 완료하였습니다. 현재 오류를 수정하기 위해 노력하고 있으나 시일이 소요되고 있는 점에 대해 죄송하다는 말씀을 드리고 싶습니다.’ 는 등 현재의 상황을 충분히 설명해 주고 기다리게 해드려 죄송하다는 사과를 드리는 것이 좋습니다.
위 예시는 게임 내 오류에 대한 답변 예시였지만 1) 현재 상황을 충분히 설명하기. 2) 진정성 있는 사과말을 덧붙이기. 이 두가지를 적용한다면 다른 유형이라고 해도 유사하게 대처할 수 있습니다. 예를 들어, ‘몇 번이나 건의를 했는데 어째서 고쳐지지 않나요?’ 같은 문의에는 ‘게임에 대한 애정과 사랑으로 문의 주신 고객님께 감사드립니다. 현재 말씀하신 OOO에 대한 건의사항의 경우, 개발팀 내에서 검토하고 있습니다. 다만 이는 게임의 밸런스와 관련된 중요한 사안이기 때문에 여러 방면에서 테스트를 하고 적용 여부에 대한 판단이 필요합니다. 테스트 및 검토 결과에 따라 해당 건의사항은 적용되지 않을 수 있는 점 너른 마음으로 양해 부탁드리며, 기다리게 해드려 죄송하다는 말씀을 드리고 싶습니다.’ 는 식으로 답변할 수 있겠죠.
3. 말하지 말고 보여주세요
쉽게 말하면 ‘더욱 친절 해야 합니다.’
‘설정에서 쿠폰 번호를 입력하세요.’ 보다는 ‘메인 화면 우측 상단 톱니바퀴 아이콘 > 사용자 정보 > 쿠폰 란에 쿠폰 번호를 입력하세요.’ 와 같은 방식으로 눈으로 보는 것처럼 설명해야 합니다. 스크린샷을 첨부할 수 있는 구조라면 스크린샷을 첨부해도 좋습니다. 단, 스크린샷의 경우 내부 규정에 따라 첨부가 불가능할 수 있고, 만일 첨부가 가능한 경우에도 혹시 개인 계정 정보가 노출되지 않는지, 유저에게 보여져서는 안 되는 정보가 포함되지 않았는지 다방면으로 검토가 필요합니다. 이 과정에서 실수가 발생하는 경우에는 크게 문제될 여지가 있으므로 되도록이면 친절하게 보여주듯 텍스트로 설명해 주세요.
4. 고객을 우리 동료로 만드세요.
고객이 문의사항을 보냈을 때 무의미하다는 기분이 들지 않도록 신경 써주세요. 사소한 건의, 혹은 오류 제보라고 하더라도 고객이 게임사의 편을 들어주고 싶게 답변하는 편이 좋습니다. 게임과 유저는 떼려야 뗄 수 없는 관계입니다. 게임이 없으면 유저라는 개념은 존재할 수 없고, 유저가 없다면 게임은 무의미할 테니까요. 그렇기 때문에 유저와 우호적인 관계를 유지하는 것이 중요합니다. 당신이 귀한 시간을 내어준 덕분에 개임이 개선될 수 있다는 내용으로 답변한다면 유저도 ‘내 문의사항이 유의미하구나.’ 하고 생각하게 되고, 이후로도 적극적인 의견을 제시하거나 문의를 보내는 데에 주저하지 않을 수 있겠죠.
5. 고객에게 공감해 주세요.
고객이 문의를 보낼 때에는 분명 어떤 문제를 겪고 있거나, 게임 운영사에게 전하고 싶은 말이 있기 때문일 겁니다. 고객이 가진 감정, 혹은 문제에 공감해 주세요. 당신이 겪고 있는 불편을 충분히 이해하고 있다, 나 또한 게임을 즐기는 게이머로서 당신의 이야기를 충분히 이해하고 있다는 점을 어필해 주세요. 고객은 문의 답변을 하는 사람이 게임에 대한 이해도가 없는 사람이라고 생각하고, 그렇기 때문에 자신의 이야기를 들어주지 않는다고 판단하는 경우가 많습니다. 그렇지 않다는 걸 어필하기 위해서는 당신이 어떤 문제를 겪고 있는지 알고 있다, ‘이해한다, 하지만 어떤 사유로 이런 결과를 낼 수밖에 없었다’는 것을 충분히 설명해 주세요. 그렇다면 유저도 이해할 것입니다.
