지난 주 ‘‘드래곤 네스트’’를 사례로 글로벌 게임 운영에 대한 기본적인 채널에 대해 살펴보았습니다. 오늘은 ‘‘드래곤 네스트’’ 가 해외 시장에서 어떻게 장수할 수 있었는지에 대하여 이야기해보겠습니다. 한국부터 시작해 중국, 일본, 미국, 말레이시아 등 여러 나라에서 12년간 지속적으로 큰 인기를 얻어온 ‘‘드래곤 네스트’’는 어떻게 해외 시장에서 유저 만족도를 높이면서 오랫동안 인기를 유지할 수 있었는지 라티스글로벌의 ‘‘드래곤 네스트’’ 게임 운영팀에게 물어봤습니다.
Q: 유저들을 위한 서비스에서 가장 중요하게 생각하시는 건 무엇인가요?
유저 기대치를 만족할 수 있는 게임 CS라고 할 수 있죠.
유저들이 온라인 게임을 몇 시간만 하고 끝나는 것이 아닙니다. 그들이 게임에 대한 희망, 기대, 소망을 가지고 플레이합니다. 기대를 했지만 기대치에 미치지 않은 경우에 유저는 그 이유나 해결책을 찾기 위해 게임 CS에 문의를 합니다.
게임 CS는 매일 처리해야 하는 문의는 매우 다양합니다. 아주 일상적인 질문부터 완전히 고차원의 기술적인 문제까지 있습니다. 그렇기 때문에 제대로 처리하기 위해서 유저를 위한 게임 운영 서비스에서 가장 중요한 것은 게임에 대한 사전 지식이 충분해야 한다는 것입니다. 바로 해결하기 어려운 문제라고 해도 유저의 문의를 신속히 대응하는 것이 유저에게는 가장 필요한 것이라고 생각합니다. 그리고 친절하며 유저가 쉽게 이해할 수 있게 설명해주는 것도 중요합니다.
Q: 해외 유저의 문의는 어떻게 해결하시나요?
글로벌 서비스 게임 CS를 위해서는 언어권마다 담당자가 필요합니다. 각 언어권에서 들어오는 고객 문의는 전문 CS 도구를 통해서 각 언어 담당자에게 티켓(고객 문의)을 자동으로 배정합니다.
일반적인 문의, 이벤트는 각 언어권 담당자들이 직접 응대하며 버그와 같은 기술적인 문제는 ‘드래곤 네스트’ 본사에 한국어로 전달하여 문제를 해결합니다.
각 언어 CS 담당자는 해외 유저의 문의를 주간, 월간 리포트를 작성하고 각 언어에서 발생하는 문제를 게임 개발사에게 보고하는 서비스를 제공하고 있습니다.
Q: 국가별로 유저의 성향이 다른가요?
게임 출시 국가에 따라 인기 있는 게임 유형이 다르기 때문에 신중하게 고려할 필요가 있습니다. 한국과 일본은 RPG 장르의 게임을 선호하며 북미, 유럽은 배틀 로열, 퍼즐, 오락실 게임을 선호합니다.
이처럼 선호하는 게임의 장르가 다르듯이 유저들의 성향에 따라 문의하는 내용에도 조금씩 차이가 있습니다.
국가에 따라 게임 플레이 보상에 대한 문의가 많은 국가도 있으며 게임 속 미션을 해결하기 위한 문의가 많은 국가도 있습니다.
그렇기 때문에 게임을 개발하는 단계에서 출시하는 국가에 따라 게임 운영 부분을 기획하고 준비하는 것이 필요합니다.
Q: 유저들이 고객 서비스에서 기대하는 건 무엇일까요?
유저는 자기 문제를 이해하는 CS과 의사소통을 하기 기대합니다.
또한 고객 센터에서는 유저의 문의 사항에 대해 게임에 대한 지식이 부족해서 해결하기 어려운 경우 유저의 개인적인 문제라고 책임을 전가하는 것을 피해야 합니다.
이런 응대를 많이 경험해 보셨을 것입니다.
“우리 쪽에서는 문제가 없습니다. 고객님의 시스템을 검토해 보셔야 합니다.”
이렇게 응대를 하게 되면 문제 해결이 안 되고 전문성이 없어 보여 유저의 신뢰감을 잃을 수 있어서 유의해야 합니다.
실제 유저의 시스템 상 문제라 할지라도 유저가 스스로 시스템을 점검할 수 있는 방법까지 안내를 해야 합니다.
게임 운영팀이 고객 문제에 대해 완벽한 지식이 없을 수 있습니다. 그럴 때에는 유저에게 책임을 전가하지 않고 솔직하게 인정 및 설명을 하고 다른 CS 담당자나 기술팀에 연결시키면 됩니다.
게임 CS는 유저 쪽에 문제 있어도 없어도 최대한 유저의 입장에서 생각하고 설명해주는 기본 소양이 필수적입니다. 이게 바로 유저들이 기대하는 고객 서비스입니다.
‘‘드래곤 네스트’’의 글로벌 CS 서비스는
다국어 게임인 ‘‘드래곤 네스트’’는 여러 국가에서 인기를 끌면서 여러 나라에서 게임 CS 팀을 구축하기가 생각보다 어려운 일이라는 것을 인식하고 전문성이 매우 높은 게임 CS 서비스를 제공하는 라티스글로벌에 의뢰를 했습니다.
라티스글로벌과 같은 전문 글로벌 게임 CS 서비스 기업은 다국어 CS 팀을 구축하고 해외 유저의 동향 파악, 문제 해결, 사이트 관리, 게임 계획 등 여러 서비스를 제공하고 있습니다. 유저의 피드백, 게임 버그 등 문제들 수시로 게임사에 보고하고 월간 리포트를 통해서 각 게임 SNS 커뮤니티 정보, 아이템 시세 변동, 이슈 등 내용을 전달합니다.
이는 게임사가 게임 CS에 시간 투자를 절감하고 게임 개발에 더 많은 시간을 투입할 수 있도록 도와줍니다.
