게임 산업은 지속적으로 성장해오고 있는 산업이며 코로나 펜데믹 기간 동안 유례없는 성장을 기록하고 있습니다. Newzoo의 연구 보고서에 따르면 전 세계 게임 산업은 2022년까지 무려 1,968억 달러의 매출을 달성할 것으로 예측하고 있습니다. 또한 2022년에 게이머 수는 32억 가까이 성장할 것으로 예측하고 지속적인 성장 가능성을 보여주고 있습니다.
하지만 이러한 시장의 모습과는 달리 일부 대형 게임 개발사만 게임 운영 서비스를 중요하게 생각하고 운영하고 있으며 몇몇 개발사는 게임을 고객 지원이나 게이머 CS 서비스가 필요하지 않은 일회성 판매 제품으로 여기는 경향도 있습니다.
일부 게임 개발사는 게임을 출시하면서 디자인, 개발, 마케팅 등을 진행하지만 게임 유저를 위한 전문적인 고객 지원 서비스는 간과하고 있습니다. 이렇게 빠르게 성장하는 게임 시장에서 경쟁 우위를 확보하고 두각을 나타내기 위해 고객 지원 서비스는 한 발 더 나아가 궁극적으로 수익 창출을 개선할 것입니다.
게임 산업에서 고객 지원 서비스의 메리트
산업 유형에 관계없이 효과적인 고객과 서비스 제공자의 관계가 구축되면 고객 만족도가 비즈니스에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 이해할 수 있습니다. 지금까지 대형 주요 게임 개발 및 유통하는 아웃소싱을 통해 적절한 고객 지원과 경험을 제공함으로써 유저들의 만족도를 측정하고, 게이머로부터 실시간 피드백을 받아 게임을 개선하고, 브랜드 충성도를 창출하고, 최종적으로 게이머의 평생 가치를 향상할 수 있었습니다.
오늘날 모든 형태의 고객 지원은 운영비를 증가시키는 요소가 아닌 수익 창출 부서로 간주하고 있습니다. 마찬가지로 게임 업계도 고객 지원 서비스가 비즈니스의 수익에 직접적인 영향을 미치기 때문에 수익 창출원으로 생각해야 합니다.
게임 유저에 대한 긍정적인 게임 지원 방법
더 나은 게이머 이해:
게이머는 일반 소비재와 마찬가지로 다양한 사용 환경에 노출되어 있으며 게임 지연(소프트웨어 또는 하드웨어 업데이트), 버그 등과 같은 문제에 직면하면 어려움을 겪습니다.
또한 대부분의 게이머는 소비재 기업의 많은 고객센터를 통한 문제 해결 경험이 많기 때문에 게이머가 고객 지원 센터에 문의하고 해결하는 과정에 익숙해져 있습니다.
하지만 많은 게임들은 고객 센터 연결이 제한적이며 1:1 문의를 해도 빠른 응대를 기대하기 어렵습니다. 게임 웹사이트를 방문하여 자주 묻는 질문(FAQ)을 찾아 게임 커뮤니티에서 비슷한 문제에 직면한 다른 유저들을 통해 해결하면서 게임의 고객응대에 큰 실망을 하고 이는 나쁜 고객 경험으로 이어지게 됩니다.
게임 개발사는 게임 유저를 일반 소비자와 같이 생각하고 고객 센터를 운영하는 것이 좋습니다. 게이머의 마인드에 부합하는 게임을 직접 플레이하는 에이전트로 구성된 고객 지원팀을 보유하면 개발사는 게임 커뮤니티에 대한 이해를 높이고 최적화된 게임 지원 솔루션을 제공할 수 있을 것입니다.
더 나은 고객 세분화:
게이머는 다양한 플레이 성향과 게임 환경(디바이스)에 따라 조금씩 차이가 있습니다. 최근에 출시하는 게임들은 멀티 플랫폼 게임들로 PC, 모바일, 콘솔 등 다양한 환경에서 게임을 즐길 수 있으며 유저들의 게임 환경에 따른 차이를 이해하는 것도 중요합니다.
예를 들어 PC 게이머는 일반적으로 컴퓨터에 대한 기술적 능력이 있고 직접 패치를 다운로드하여 문제를 해결하는 것에 긍정적입니다. 콘솔 게이머는 일반적으로 별도의 고객 지원을 통하거나 커뮤니티 채널을 이용합니다. 모바일 게이머는 디바이스의 특성상 게임 내에서 연결할 수 있는 고객센터 문의가 자유로우며 활발합니다.
이러한 게임 유저의 특성을 이해하고 세분화된 고객 지원 시스템을 통해 게임 개발사 및 유통사는 게이머의 요구 사항에 맞는 고객센터를 운영할 수 있습니다.
실시간 및 다중 채널 지원:
다양한 고객 지원 솔루션의 발전으로 기업은 음성, 채팅, AI 챗봇, 이메일 및 소셜 미디어와 같은 다양한 다중 채널 지원 도구를 통해 24시간 고객 지원을 제공할 수 있습니다.
이미 언급했듯이 게이머는 가장 능동적인 고객이며 더 나은 게임 체험을 위해 게임을 선별합니다. 다양하게 열린 채널을 통해 불편함 없이 피드백을 받고 유저들의 의견을 반영하여 게임에 적용하는 고객 지원 서비스를 갖는 것은 유저들의 게임 경험을 크게 높일 수 있고 이는 결국 입소문 마케팅으로 이어지는 고객 유지율을 향상할 것입니다. 다양한 채널을 통해 유저가 직면한 일반적인 문제를 이해하기 위해 게임사는 유저의 피드백을 받기 위해 끊임없이 노력해야 합니다.
마치며
게임 산업이 급격하게 발전하고 있음에 따라 게임 개발사간의 경쟁도 갈수록 치열해지고 있습니다. 게임 개발에만 관심이 두고 고객 지원 서비스를 소홀히 한다면 유저들은 쉽게 떠날 수 있습니다.
라티스글로벌은 지금까지 수많은 글로벌 게임 개발사의 고객 지원 서비스를 협력한 경험을 갖고 있습니다. 고객 지원 서비스 제공업체를 선택할 때 모든 고객 관련 문제에 대한 원스톱 솔루션을 갖추고 위에서 언급한 모든 서비스 이해하고 지원할 수 있는지 확인해야 합니다.
