지난 11월, 리서치 회사인 OpenAI는 ChatGPT라는 대화형 인공지능 챗봇을 출시했습니다. 이 인공 지능 봇은 사람들의 일반적인 질문에 답하고, 에세이를 쓰고, 문서를 요약하며 기존 AI 모델 대비 언어의 맥락을 더 정교하게 이해하고 마치 ‘사람’과 대화하는 듯한 착각에 빠지게 만들만큼 고도화된 기술력을 보여주고 있습니다.
하지만 실제로 이 챗봇이 어떻게 작동하는 걸까요? 과연 ChatGPT가 작성한 답변이 인간의 창작물과 아이디어를 대체할 수 있을까요? 글로벌 게임 GM 서비스를 제공하고 있는 라티스글로벌은 이 대화형 챗봇을 통해 게임 운영 서비스를 얼마나 고도화할 수 있는지에 대해서 많은 관심을 가지고 있습니다. 그래서 오늘은 댈러스에 있는 텍사스 대학교 과학자들의 연구 결과를 통해 ChatGPT에 대해 조금 더 자세하게 알아보겠습니다.
ChatGPT는 “대규모 언어 모델”입니다.
우리는 매일 인공 지능을 접합니다. Apple의 Face ID는 머신 러닝을 사용하여 휴대전화의 잠금을 해제할 때 본인임을 확인합니다. 소셜 미디어 앱은 우리가 가장 좋아하는 것을 기반으로 피드를 사용자 맞춤형으로 서비스를 제공합니다. 그리고 Siri와 Alexa와 같은 인공지능 서비스는 우리가 궁금해하는 질문에 답해줍니다.
UTD의 컴퓨터 과학 조교수인 XINYA DU에 따르면 ChatGPT는 ‘대규모 언어 모델’이라고 불리는 특정 종류의 인공 지능입니다. 인터넷의 코드와 정보를 포함한 방대한 양의 데이터와 텍스트를 학습했습니다.
“인간이 기억할 수 있는 것보다 훨씬 더 큰 규모의 텍스트 어휘를 사용하여 상당히 빠른 속도로 다음 단어를 예측합니다.”라고 UTD의 컴퓨터 과학 조교수인 Jessica Ouyang은 말합니다.
ChatGPT는 고객 지원 서비스에 어떻게 사용할 수 있을까요?
1. 고객불만 대응
ChatGPT는 사용자의 댓글에 도배된 부정적인 리뷰를 처리하는 데 상당히 효율적일 수 있습니다. 때문에 감정적인 소모가 높은 고객 센터 직원의 어려움을 해소할 수 있습니다. AI는 사용자 불만에 대한 답변을 예측하거나 적어도 사용자가 찾고 있는 것과 사장 가까운 것을 응답할 수 있습니다.
2 문제 알림
사용자가 문제가 발생했을 때 고객 센터를 통해 빠른 응답을 받는 것도 좋지만 사용자가 도움을 전혀 요청하지 않아도 된다면 어떻게 될까요? AI 기반 솔루션을 사용하여 사용자가 향후 잠재적인 문제에 대해 사용자에게 사전에 알릴 수 있습니다. 문제에 대한 응답을 기다리기보다는 문제를 예상하고 대응한다면 사용자는 사려심에 감동할 것입니다.
3. 업세일즈
기업은 신규 고객을 유치하거나 기존 고객에게 업세일링 하는 것이 비즈니스에 가장 좋은 방법이 될 수 있습니다. 그러나 주의해야 할 점은 제안은 소비자에게 “유용”해야 하며 소비자의 만족할 수 있는 것이어야 합니다. ChatGPT는 수많은 소비자의 구매 패턴을 분석하여 설득력 있는 제안을 만드는 데 도움을 줄 수 있습니다.
4. 고객 리뷰에 답변하기
고객 리뷰는 비즈니스의 성패를 좌우할 수 있습니다. 부정적이든 긍정적이든 고객 피드백에 반응하는 것이 좋습니다. 리뷰를 읽고, 응답하고, 문제 해결이 필요한 경우 해결 방안을 제공하는 것이 중요합니다.
사실, 모든 고객 피드백에 응답하는 것은 부담스러울 수 있습니다. 때문에 같은 응답을 복사해서 붙여 넣은 경우도 많습니다. ChatGPT는 고객 리뷰에 응답하는 방법에 대해 다양하고 참신한 아이디어를 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.
5. 고객 및 잠재 고객을 위한 콘텐츠 생성
온라인 마케팅에서는 콘텐츠가 왕입니다. 콘텐츠 마케팅에서 사용자를 위한 흥미롭고 관련성 있는 콘텐츠가 없다면 온라인 마케팅의 노력은 무의미합니다. 그러나 ChatGPT와 같은 AI 모델 덕분에 잠재 고객에게 필요한 콘텐츠를 발굴하기 위해 땀을 흘릴 필요가 없습니다. 몇 가지 프롬프트만으로 블로그 및 소셜 미디어 게시물에 대한 콘텐츠를 만들 수 있습니다.
결과물이 마음에 들지 않으면 언제든지 AI Chatbot에게 다른 콘텐츠를 생성하도록 요청할 수 있습니다. 여기에서 해야 할 일은 오류를 검토하고 필요에 따라 콘텐츠를 수정하는 것뿐입니다.
그럼 게임에서는 ChatGPT를 어떻게 활용할 수 있을까요?
게임 고객 서비스 지원에 ChatGPT를 적용할 때, 사용자 경험과 서비스 품질을 개선하기 위해 특정 게임 시나리오와 사용자 요구에 따라 조정 및 최적화가 필요합니다.
1. 게임 용어에 대한 학습:
게임 고객 서비스 지원에서 ChatGPT는 게임 유저와 더 나은 커뮤니케이션 및 상호 작용을 위해 게임 유저에게 친숙한 용어를 사용해야 합니다. 동시에 ChatGPT는 불필요한 오해와 혼란을 피하기 위해 다양한 사용자의 언어 습관과 문화적 배경에 적응해야 합니다.
2. 지식 기반 최적화:
ChatGPT는 게임 유저의 질문에 더 잘 답변하고 게임의 기술적인 지원을 제공하기 위해 특정 게임 문제 및 시나리오에 대한 해당 지식 기반 및 데이터 모델을 구축해야 합니다. 이를 통해 ChatGPT의 정확성과 응답 속도를 향상시킬 수 있습니다.
3. 멀티채널 지원:
ChatGPT는 텍스트 채팅 외에도 음성, 이미지, 영상 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 지원하여 다양한 사용자의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있습니다. 이는 또한 ChatGPT의 서비스 범위와 효율성을 확장할 수 있습니다.
4. 감정 분석 기능 추가:
감정 분석을 통해 ChatGPT는 사용자의 감정과 요구를 더 잘 이해하고 그에 맞는 서비스와 지원을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, ChatGPT는 사용자의 감정 상태와 피드백에 따라 답변의 어조와 태도를 조정하여 사용자 만족도와 충성도를 향상시킬 수 있습니다.
5. 고객 센터 직원과의 통합:
ChatGPT는 게임 고객 서비스를 위한 효율적인 자동화 지원을 제공할 수 있지만, 고객 센터 직원과의 서비스 통합은 서비스 품질과 사용자 만족도를 더욱 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어, ChatGPT는 고객 센터 직원과 원활하게 협력하여 자동 전송 및 협업을 달성하여보다 상세하고 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
향후 고객 센터의 ChatGPT는
고객 문의를 빠르게 분석하고 응답하여 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있으며 자연어 처리(NLP)를 사용하여 고객 문의를 이해하고 정확한 응답을 제공함으로써 잘못된 의사소통과 오류의 위험을 줄일 수 있을 것입니다.
그로 인해 ChatGPT는 많은 일상적인 고객 서비스 작업을 자동화하여 상담원의 필요성을 줄이고 인건비를 절감할 수 있습니다. 또한 ChatGPT는 대량의 고객 문의를 동시에 처리할 수 있어 게임사가 고객 문의를 보다 효율적이고 효과적으로 처리할 수 있도록 지원할 것입니다.
라티스글로벌은 게임사에게 더 빠르고 정확하며 확장 가능한 고객 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높이고 수익을 증대할 수 있도록 지원하고 있습니다.
물론 가장 중요한 것은 아직 AI는 사람의 도움 없이 작동할 만큼 충분히 개발되지 않았다는 점입니다. AI 기반 시스템을 설정하고 구현하려면 여전히 사람의 기술이 필요합니다.
