ゲーム産業は長期にわたって成長を続けており、特に近年はコロナ禍の影響で前例のない成長を見せました。『Newzoo』の研究報告書によれば、世界のゲーム産業は2022年までに、およそ1,968億ドルの売上を達成すると予測されています。また、2022年のゲームユーザー数は32億人近くまでに増えると予測され、今後もなお成長の兆しを見せています。
しかし、このような市場規模とは裏腹に、一部の大手デベロッパーを除けば運営サービスを重視する企業は少数です。なかには、ゲームをサポート業務やアフターサービスの必要ない売り切り製品として扱う企業もあります。
一部のデベロッパーはゲームの発売に向けてデザイン、開発、マーケティングなどに力を入れますが、ユーザーのための専門的なカスタマーサポートサービスは見落とすことが多々あります。 急速に成長するゲーム産業のなかで優位を確保し躍進するために、カスタマーサポートサービスは一歩先を行く手段となり、最終的には利益向上のための一手となるでしょう。
ゲーム産業におけるカスタマーサポートサービスのメリット
産業の形態にかかわらず、サービス提供者が顧客と良好な関係を構築すれば、顧客満足度が上がり、ビジネスに良い影響を与えます。 適切なカスタマーサポートやユーザー経験を提供することで、企業はユーザーの満足度を測ることができ、リアルタイムでフィードバックを受けゲームを改善することができます。これらはブランド・ロイヤルティを生み出し、最終的には顧客生涯価値の向上につながります。
昨今において、あらゆる形態のカスタマーサポートは運営コストを増やすものではなく利益創出のためのものだと考えられています。 ゲーム業界でも同様に、カスタマーサポートサービスはビジネスの利益に直結する競争力と捉えるべきです。
適切なユーザーサポートのための方法
ユーザーに対する理解を深める
大抵のゲーマーは、日常生活の中でサービスセンターを通して問題を解決した経験が多いため、カスタマーサポートに問い合わせて問題を解決する一連の流れに慣れています。
しかしそれでも、ユーザーは一般的な消費者同様、様々な使用環境に置かれており、ゲームの遅延(ソフトウェアやハードウェアのアップデート)やバグなどの問題に直面した場合は、解決の困難を訴えます。
ですが、ほとんどのゲームではカスタマーサポートとの連絡が限定的であり、フォームに問い合わせを送っても対応が遅いことが多々あります。するとユーザーは、ゲームの公式サイトで「よくある質問(FAQ)」を探したり、ゲームコミュニティで似たような問題を経験した他のユーザーとやりとりしながら問題を解決しつつ、カスタマーサービスの質に大きな失望を抱き、ネガティブな顧客体験が残ります。
デベロッパーは、ユーザーを一般的な消費者と同じように捉え、カスタマーサポートセンターを運営するのが良いでしょう。ユーザーの思考を理解でき、ゲームを直接プレイするエージェントによるサポートチームを組織すれば、ゲームコミュニティに対する理解を深め、最適化されたサポートソリューションを提供することができるでしょう。
顧客層をより細分化して考える
ユーザーには、プレイ傾向やゲーム環境(デバイス)によって細かい個人差があります。最近登場するゲームはマルチプラットフォームのものが多く、PC、モバイル、ゲーム機など、いろんな環境でゲームを楽しめるようになってきています。したがって、環境によるユーザーの違いを理解することも重要です。
例えば、PCゲーマーは一般的にパソコンに関する技術的能力があり、直接追加データをダウンロードして問題を解決することに抵抗がありません。ゲーム機ユーザーの場合、大抵はカスタマーサポートに連絡するか、コミュニティチャンネルを活用します。モバイルユーザーはデバイスの特性上、ゲーム内でアクセスできるカスタマーサポートへの問い合わせが楽であり、その分積極的に利用します。
ユーザーのこのような特性を理解し、細分化されたカスタマーサポートシステムを構築することで、デベロッパーやパブリッシャーはユーザーのニーズにかなったカスタマーサポートセンターを運営することができます。
リアルタイム性とアクセスの多様化
カスタマーサポートソリューションの発展により、企業は音声、チャット、AIチャットボット、メール、ソーシャルメディアなど、様々なサポートツールを介して24時間カスタマーサポートを提供することができます。
前述のとおり、ゲーマーは最も能動的な顧客であり、より良いゲーム体験を得るためにゲームを選別しています。いろんな経路からスムーズにフィードバックを受け、ユーザーの意見をゲームに反映するカスタマーサポートサービスを保有すれば、ユーザーのゲーム体験を大きく向上させ、最終的には口コミによる顧客維持率の上昇に繋がるでしょう。ユーザーが一般的に経験しているトラブルについて把握するためにも、ゲーム会社はユーザーのフィードバックを様々な角度からキャッチできるよう絶えず努力しなければなりません。
最後に…
ゲーム産業が急速に発展していくにつれ、デベロッパー間の競争もますます激しくなっています。開発だけに注力し、カスタマーサポートをおろそかにすれば、ユーザーはたちまち離れて行ってしまう時代なのです。
「ラティスグローバル」は、数多くのグローバルデベロッパーのカスタマーサポートサービスを支えてきた経験があります。カスタマーサポートサービス提供企業を選定する際には、あらゆる顧客のトラブルに対するワンストップソリューションを取り揃えたうえ、前述した全てのサービスを理解しサポートできるかを確認するようおすすめします。
