라티스글로벌 [게임운영] 게임 CS를 통해 게임플레이어의 이탈을 방지하는 방법 - Latisglobal

[게임운영] 게임 CS를 통해 게임플레이어의 이탈을 방지하는 방법

안녕하세요. 토탈 게임 서비스 전문 기업 Latis Global Communications입니다. (이하 라티스글로벌) 라티스글로벌은 귀사의 성공적인 해외 진출을 위한 든든한 글로벌 파트너입니다.

오늘은 게임에 있어서 ‘[게임운영] 게임 CS를 통해 게임 플레이어의 이탈을 방지하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

먼저, 게임CS로 게임유저들의 이탈을 방지하는 방법을 알아보기 전, ‘유저들이 왜 게임을 하는가?’에 대해 알아보도록 하겠습니다. 플레이어들이 게임을 하는 목적으로는 일상생활에서 얻게 되는 스트레스의 해소와, 게임 안에서의 다양한 목적을 달성하고 획득하는 성취감, 또는 여가 시간 및 취미생활로써 즐기기 위함 등이 있습니다.

그렇다면 어떤 이유로 인해 이용자들이 게임을 이탈할까요? 유저들은 게임을 플레이하며 본인의 기대에 충족되지 못할 때, 또는 각종 이슈들로 인해서 흥미보다는 불편함을 느끼거나 지겨움을 느끼는 경우 다른 게임으로 이탈을 하거나, 문의를 통해 겪고 있는 문제와 의견을 전달합니다.

다만, 현재 플레이어들은 과거의 콘솔게임 중심의 게임시장과 달리 게임을 하기 위해 추가적인 구매나 시간적 소모가 현저히 줄어들어, 다른 게임으로의 이동이 쉬워진 상태입니다. 그렇다 보니 게임 유저들은 지금 플레이하고 있는 게임에 대한 특별한 애정이 없다면 게임에 대한 개선이나 문제의 해결을 위해 문의를 보내기 보다는 다른 게임으로 이탈을 하는 경우가 많아지고 있습니다.

그럼에도 불구하고 개발사에 자신의 의견과 문의를 보냈다는 것은 아직까지 게임에 대한 애정을 가지고 즐기고 있는 플레이어라고 판단할 수 있을 것이고, 해당 게임 플레이어의 문제를 이해하고 니즈를 파악하여 문의한 내용을 해결해줄 수 있다면 자연스럽게 이탈을 예방할 수 있을 것입니다.

게임CS를 진행할 때는, 플레이어의 문제에 대해 확실한 답을 제공해주는 ‘확실성’ 문의에 정직하게 대응하는 ‘정직함’ 플레이어의 문제에 대해 마치 자신이 겪고 있는 것처럼 이해하는 ‘공감’, 유저들이 쉽게 문의할 수 있는 ‘친숙함’을 무기로 삼아 이탈을 예방해야 합니다.

현재 인터넷이 활성화되고 누구나 쉽게 정보를 얻을 수 있어 문제가 발생하더라도 문의로 이어지는 경우가 현저히 적어진 상태이지만, 그만큼 게임 플레이어가 문의를 작성할 때도, 개발사나 또는 운영사에서 자신의 문제를 해결해줄 거란 믿음을 가지는 경우가 많습니다.

하지만 이러한 문의들은 개발사나 또는 운영사에서도 당장 해결할 수 없을 때가 많습니다. 게임CS를 통해 접수된 문제나 개선 사항들이 해결이 늦어질수록 유저들의 불만은 쌓이게 되며 이 문제를 해결, 또는 개선할 의지가 없다고 플레이어들이 판단하게 될 경우 자연스레 이탈로 이어지게 될 것입니다. 그렇기 때문에 게임유저들의 문제, 개선 사항 등은 이용자의 애정이라 생각하고 게임CS를 통해 접수되는 다양한 니즈는 신속한 판단과 함께 해결 방안을 제시해야 합니다.

다시 한번 정리하자면, 게임CS를 통해 문의를 접수했을 때, 당장 해결이 불가능한 사항이라 하더라도 조치가 진행될 수 있도록 한 번 더 체크하고, 플레이어의 감정 케어를 위해 적절한 공감과 해당 게임 유저에게 제일 필요한 해결책을 제공하는 것이 게임CS를 통해 게임 플레이어의 이탈을 방어하는 최고의 방법이 될 수 있을 것입니다.

라티스글로벌은 게임을 잘 알고 사랑하는 ‘게임 전문가’들로 구성된 조직입니다.

당사는 PC 온라인 게임, 콘솔 게임, 모바일 게임, VR 게임에 이르기까지 다양한 서비스 플랫폼 및 게임 장르를 아우르는 폭넓은 토탈 게임 서비스 경험을 보유하고 있습니다. 축적된 경험과 노하우를 기반으로 게임사들의 성공적인 글로벌 게임 시장 진출을 돕겠습니다.