제품 매뉴얼 작성을 누가 해야 할까?

2016년 6월 어느날…

파일럿 제품에서 몇 가지 문제가 발견되었지만 예정된 출시일까지 완전히 해결될 것이다.  두 번이나 떨어졌던 안전 인증도 통과했다. 포장 상자 디자인들 가운데 대표 이사가 선택한 것을 많은 사람들이 못마땅해 하지만 그 결정은 바뀔 수 없다. 이제 생산을 시작하기까지 남은 일이 부품과 자재를 발주하는 것뿐인 것 같다. 다들 수고했고, 당분간 느긋하게 지낼 수 있을 것이다. 그런데 뭔가 빠진 것 같다. 부품 목록을 살펴보던 구매 팀장이 말한다.

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“그런데 매뉴얼은 됐어요? 누가 만들고 있죠?”
마케팅 팀장이 답을 하라는 듯 같은 팀의 이 대리를 쳐다본다.
“다듬는 것만 제가 하기로 했고요, 초안은 개발팀에서 만들어 주기로 했는데 아직 받지 못했어요.”
금시초문이라는 듯 개발 책임자가 미간을 찌푸린다.
“매뉴얼이 우리가 할 일은 아니죠.”
“그렇다고 개발자가 할 일도 아니죠.”
디자인 팀장이 끼어든다.
“다 마찬가지죠. 힘들더라도 서로 협조해서 끝냅시다. 생산까지 열흘 남았으니까, 순서대로 개발팀이 사흘, 마케팅이 사흘, 그리고 우리가 사흘 안에 끝내기로 하고, 남은 하루는 여유로 가져갑시다.
구매 팀장이 실소한다.
“인쇄소에서 적어도 이틀 잡아먹어요. 그리고 품질팀이 매뉴얼 검토할 시간도 줘야죠!”

 

열흘 뒤, 공장에서 생산팀 박 과장이 바지 호주머니에서 전화기를 꺼내들고 신경질적으로 화면을 두드린다. 그 옆에서 컨테이너 트럭 기사가 걱정스런 표정으로 손목 시계를 바라보고 있다. 수화기에서 익숙한 목소리가 응답한다.

“박 과장님, 지금 가고 있어요.”
“두 시간 전에도 오고 있다고 그랬잖아요?  도대체 언제 도착하는 겁니까? 지금 매뉴얼 때문에 포장을 못하고 있어요. 이거 오늘 밤배로 부산에서 나가야 해요.”

아마 그 물건들은 부산항에서 제때에 출발하긴 했을 것이다. 우리는 “하면 된다” 하는 한국인이니까. 

***

별 것 아닌 듯한데, 예상과 달리 ‘했지만 잘되지 않는 것’이 매뉴얼 작성이다. 아무리 노력해도 세 팀의 분업으로는 좋은 매뉴얼이 만들어지지 않는다. 그 까닭들을 하나씩 살펴보자.

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  • 개발팀 – 제품에 대한 정보 만들기  [하지만 오직 개발에 대한 정보만]

첫째, 이 분업에서 개발팀이 담당한 것은 내용, 즉 제품 자체에 대한 그리고 제품 사용에 필요한 정보를 만들어내는 것이다. 개발자들은 사용자 관점에서 보는 것에 익숙하지 않다. 그래서 사용자에게 필요한 정보를 빠뜨리고 불필요한 정보를 포함시키기 십상이다. 그리고 개발자들은, 마찬가지의 이유로, 그 내용들을 적절한 구성으로 배열하는 일에 능하지 않다.

  • 마케팅팀 – 소비자의 관점에서 정보 다듬기  [하지만 개발에 대한 이해도 부족]

둘째, 마케터들은 철저하게 소비자의 관점에서 쉽고, 보다 자연스럽게 읽히도록 문장을 다듬고 문법적 오류를 다듬는 일에 능할 것이다. 하지만 많은 개발 정보를 쉽게 이해될 수 있도록 긴 글에 담기 위해서는 제품의 기술적인 부분에 대한 이해도가 상당히 높아야 한다. 이부분이 가장 어려우면서도 사실 당연한 것인데, 그들의 본업과는 거의 정반대 성격의 일이기 때문이다.

  • 디자인팀 – 시각적으로 더욱 쉽고 정확하게  [하지만 전혀 다른 디자인 영역]

셋째, 매뉴얼에는 많은 삽화가 포함된다. 그리고 이왕이면 매뉴얼이 광고처럼 세련되어 보이면 좋을 것이다. 하지만 현실은 그 반대로 제품 매뉴얼은 시각적인 화려함과는 조금 거리가 있다. 가장 심플하게 소비자가 제품을 사용하는데 있어서 전혀 어려움이 없도록 시각적으로 쉽고 정확하게 설명해 줘야 하는 일이다. 제조회사에서 일하는 디자이너들은 제품, 사용자 인터페이스 (화면), 브로셔나 잡지 광고 같은 홍보물의 다양한 디자인을 맡는다. 그 각각이 서로 다른 디자인 영역이지만 많은 제조회사에서는 단지 디자인 프로그램(포토샵, 일러스트, 인디자인 등)을 다룰 줄 안다는 이유만으로 매뉴얼 디자인을 하고 있다. 그러나 그들의 지식과 기술은 제품 매뉴얼을 만드는 일과 조금도 유관하지 않다.

 

이 분업을 통해 만들어진 매뉴얼의 품질은 굳이 살펴볼 필요가 없다. “내 일이 아니다”라고 생각하는 이 일의 부분 책임자들은 시간이 아무리 흘러도 지속되는 스트레스 외에 어떤 생산성의 향상도 느끼지 못한다.

 

매뉴얼 제작

 

이 문제에 대한 유일한 해법은 전담자를 두는 것이다. 그것은 인건비 추가를 의미하는 것 같지만,

전문성이 떨어지는 업무 영역과 직원들이 보람 없는 일에 낭비하는 시간 비용을 상쇄하고도 남을 것이다.

you will have to

언제까지 ‘have to make’ 를 강요하시겠습니까?

 

테크니컬 라이터(technical writer), 그들은 매뉴얼 개발을 전업으로 한다. 그들은 매뉴얼을 “작성”하지 않는다. 전문 매뉴얼을 기획하고 “개발”한다.

테크니컬 라이터는 엔지니어의 언어를 사용자 언어로 번역한다. 그들은 기술적 개념과 사용자 업무를 구분하고, 그에 맞게 표현과 어휘를 골라 쓴다. 아무도 매뉴얼을 처음부터 끝까지 전부 읽지 않는다. 그래서 매뉴얼은 아쉬운 때에 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있게 조직되어야 한다. 그것이 테크니컬 라이터가 가진 고유한 능력들 가운데 하나이다.

테크니컬 라이터는 책 디자이너 못지않게 타이포그래피(typography)에 대해 깊은 이해를 갖고 있다. 그들은 필연적으로 문서 도구의 사용에 능하다. 그것은 높은 수준의 가독성과 동시에 생산성을 담보한다.

우리 사회에서 테크니컬 라이터는 아직 흔하지 않다. 경험 많은 테크니컬 라이터를 구하는 것은 거의 불가능에 가깝다. 그런 경우에 문서화 전문가 집단인 라티스 글로벌이 가장 좋은 대안이 될 수 있다.

매뉴얼을 잘 만드는 전문 기술조직

라티스 글로벌은 매뉴얼 기획 및 제작, 기술 삽화, 문서화, 콘텐츠 관리 전략 등 전체 콘텐츠 라이프 사이클에 걸쳐 광범위한 종합 테크니컬 커뮤니케이션 서비스를 선보입니다. 급변하는 콘텐츠 소비 환경 속에서 고객의 다양한 요구에 원활하게 대응할 수 있도록 최선을 다합니다.

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라티스 매뉴얼