제품 매뉴얼 작성을 누가 해야 할까?

2016년 6월 어느날…

파일럿 제품에서 몇 가지 문제가 발견되었지만 예정된 출시일까지 완전히 해결될 것이다.  두 번이나 떨어졌던 안전 인증도 통과했다. 포장 상자 디자인들 가운데 대표 이사가 선택한 것을 많은 사람들이 못마땅해 하지만 그 결정은 바뀔 수 없다. 이제 생산을 시작하기까지 남은 일이 부품과 자재를 발주하는 것뿐인 것 같다. 다들 수고했고, 당분간 느긋하게 지낼 수 있을 것이다. 그런데 뭔가 빠진 것 같다. 부품 목록을 살펴보던 구매 팀장이 말한다.

shutterstock_338630423-1

 

“그런데 매뉴얼은 됐어요? 누가 만들고 있죠?”
마케팅 팀장이 답을 하라는 듯 같은 팀의 이 대리를 쳐다본다.
“다듬는 것만 제가 하기로 했고요, 초안은 개발팀에서 만들어 주기로 했는데 아직 받지 못했어요.”
금시초문이라는 듯 개발 책임자가 미간을 찌푸린다.
“매뉴얼이 우리가 할 일은 아니죠.”
“그렇다고 개발자가 할 일도 아니죠.”
디자인 팀장이 끼어든다.
“다 마찬가지죠. 힘들더라도 서로 협조해서 끝냅시다. 생산까지 열흘 남았으니까, 순서대로 개발팀이 사흘, 마케팅이 사흘, 그리고 우리가 사흘 안에 끝내기로 하고, 남은 하루는 여유로 가져갑시다.
구매 팀장이 실소한다.
“인쇄소에서 적어도 이틀 잡아먹어요. 그리고 품질팀이 매뉴얼 검토할 시간도 줘야죠!”

 

열흘 뒤, 공장에서 생산팀 박 과장이 바지 호주머니에서 전화기를 꺼내들고 신경질적으로 화면을 두드린다. 그 옆에서 컨테이너 트럭 기사가 걱정스런 표정으로 손목 시계를 바라보고 있다. 수화기에서 익숙한 목소리가 응답한다.

“박 과장님, 지금 가고 있어요.”
“두 시간 전에도 오고 있다고 그랬잖아요?  도대체 언제 도착하는 겁니까? 지금 매뉴얼 때문에 포장을 못하고 있어요. 이거 오늘 밤배로 부산에서 나가야 해요.”

아마 그 물건들은 부산항에서 제때에 출발하긴 했을 것이다. 우리는 “하면 된다” 하는 한국인이니까. 

***

별 것 아닌 듯한데, 예상과 달리 ‘했지만 잘되지 않는 것’이 매뉴얼 작성이다. 아무리 노력해도 세 팀의 분업으로는 좋은 매뉴얼이 만들어지지 않는다. 그 까닭들을 하나씩 살펴보자.

shutterstock_338630423

  • 개발팀 – 제품에 대한 정보 만들기  [하지만 오직 개발에 대한 정보만]

첫째, 이 분업에서 개발팀이 담당한 것은 내용, 즉 제품 자체에 대한 그리고 제품 사용에 필요한 정보를 만들어내는 것이다. 개발자들은 사용자 관점에서 보는 것에 익숙하지 않다. 그래서 사용자에게 필요한 정보를 빠뜨리고 불필요한 정보를 포함시키기 십상이다. 그리고 개발자들은, 마찬가지의 이유로, 그 내용들을 적절한 구성으로 배열하는 일에 능하지 않다.

  • 마케팅팀 – 소비자의 관점에서 정보 다듬기  [하지만 개발에 대한 이해도 부족]

둘째, 마케터들은 철저하게 소비자의 관점에서 쉽고, 보다 자연스럽게 읽히도록 문장을 다듬고 문법적 오류를 다듬는 일에 능할 것이다. 하지만 많은 개발 정보를 쉽게 이해될 수 있도록 긴 글에 담기 위해서는 제품의 기술적인 부분에 대한 이해도가 상당히 높아야 한다. 이부분이 가장 어려우면서도 사실 당연한 것인데, 그들의 본업과는 거의 정반대 성격의 일이기 때문이다.

  • 디자인팀 – 시각적으로 더욱 쉽고 정확하게  [하지만 전혀 다른 디자인 영역]

셋째, 매뉴얼에는 많은 삽화가 포함된다. 그리고 이왕이면 매뉴얼이 광고처럼 세련되어 보이면 좋을 것이다. 하지만 현실은 그 반대로 제품 매뉴얼은 시각적인 화려함과는 조금 거리가 있다. 가장 심플하게 소비자가 제품을 사용하는데 있어서 전혀 어려움이 없도록 시각적으로 쉽고 정확하게 설명해 줘야 하는 일이다. 제조회사에서 일하는 디자이너들은 제품, 사용자 인터페이스 (화면), 브로셔나 잡지 광고 같은 홍보물의 다양한 디자인을 맡는다. 그 각각이 서로 다른 디자인 영역이지만 많은 제조회사에서는 단지 디자인 프로그램(포토샵, 일러스트, 인디자인 등)을 다룰 줄 안다는 이유만으로 매뉴얼 디자인을 하고 있다. 그러나 그들의 지식과 기술은 제품 매뉴얼을 만드는 일과 조금도 유관하지 않다.

 

이 분업을 통해 만들어진 매뉴얼의 품질은 굳이 살펴볼 필요가 없다. “내 일이 아니다”라고 생각하는 이 일의 부분 책임자들은 시간이 아무리 흘러도 지속되는 스트레스 외에 어떤 생산성의 향상도 느끼지 못한다.

 

매뉴얼 제작

 

이 문제에 대한 유일한 해법은 전담자를 두는 것이다. 그것은 인건비 추가를 의미하는 것 같지만,

전문성이 떨어지는 업무 영역과 직원들이 보람 없는 일에 낭비하는 시간 비용을 상쇄하고도 남을 것이다.

you will have to

언제까지 ‘have to make’ 를 강요하시겠습니까?

 

테크니컬 라이터(technical writer), 그들은 매뉴얼 개발을 전업으로 한다. 그들은 매뉴얼을 “작성”하지 않는다. 전문 매뉴얼을 기획하고 “개발”한다.

테크니컬 라이터는 엔지니어의 언어를 사용자 언어로 번역한다. 그들은 기술적 개념과 사용자 업무를 구분하고, 그에 맞게 표현과 어휘를 골라 쓴다. 아무도 매뉴얼을 처음부터 끝까지 전부 읽지 않는다. 그래서 매뉴얼은 아쉬운 때에 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있게 조직되어야 한다. 그것이 테크니컬 라이터가 가진 고유한 능력들 가운데 하나이다.

테크니컬 라이터는 책 디자이너 못지않게 타이포그래피(typography)에 대해 깊은 이해를 갖고 있다. 그들은 필연적으로 문서 도구의 사용에 능하다. 그것은 높은 수준의 가독성과 동시에 생산성을 담보한다.

우리 사회에서 테크니컬 라이터는 아직 흔하지 않다. 경험 많은 테크니컬 라이터를 구하는 것은 거의 불가능에 가깝다. 그런 경우에 문서화 전문가 집단인 라티스 글로벌이 가장 좋은 대안이 될 수 있다.

매뉴얼을 잘 만드는 전문 기술조직

라티스 글로벌은 매뉴얼 기획 및 제작, 기술 삽화, 문서화, 콘텐츠 관리 전략 등 전체 콘텐츠 라이프 사이클에 걸쳐 광범위한 종합 테크니컬 커뮤니케이션 서비스를 선보입니다. 급변하는 콘텐츠 소비 환경 속에서 고객의 다양한 요구에 원활하게 대응할 수 있도록 최선을 다합니다.

[라티스 글로벌 ‘매뉴얼 제작’ 서비스 소개서 다운받기 ▼]

라티스 매뉴얼

By | July 4th, 2016|Global Content Production Service|0 Comments

매뉴얼 제작에 관한 원스톱 토탈 서비스

라티스글로벌은 매뉴얼 기획작성, 편집번역/현지화평가 등

매뉴얼 제작에 관한 원스톱 토탈 서비스를 제공합니다.

 

라티스 매뉴얼

 

 

메뉴얼이란?

사용자가 제품 및 서비스를 쉽고 빠르게 사용할 수 있도록 해당 제품 또는 서비스가 제공하는 각종 기능 또는 사용법을 체계적으로 정리하여 다양한 형태로 구조화한 콘텐츠입니다.

엔지니어 출신으로 구성된 테크니컬 라이터와 테크니컬 일러스터가 이해하기 어렵고 복잡한 매뉴얼이 아니라 사용자 관점에서 이해하기 쉽고, 찾기 쉽고, 사용하기 편리한 매뉴얼을 제작합니다.
보다 효과적으로 정보를 전달하기 위해 절제되 페이지 레이아웃과 가독성 높은 타이포그래피 등 한 차원 높은 라티스의 편집 디자인을 경험해 보세요!
라티스는 전세계 지역별, 제품군별, 제품 및 서비스의 산업 표준 및 통상 법률 규정에 알맞도록 특화된 콘텐츠를 제작하고 서비스하고 있습니다.

 

 

메뉴얼 제작 서비스

개발 문서

라티스는 기획에서부터 UX 디자인, DTP, 번역/현지화, 최종 결과물 생성까지 모든 과정을 종합하는 원스톱 서비스를 제공합니다. 사용자 매뉴얼, 설치 매뉴얼, 유지보수 매뉴얼, 서비스 매뉴얼 등 다양한 종류의 기술 문서를 고객의 요구사항에 알맞은 여러 가지 편집 도구(예: MS Word, Adobe FrameMaker, Adobe InDesign, PTC Arbortext)를 사용하여 고품질 매뉴얼을 제작하고 있습니다.

종이 인쇄 형태의 매뉴얼에서부터 다양한 종류의 디지털 기기와 플랫폼에서 유연하게 대응 가능한 전자 매뉴얼까지 고객이 원하는 형태의매뉴얼을 공급할 수 있는 기술 역량을 갖추고 있습니다.

 

 

 

 

스마트 콘텐츠 개발

클라우드 서비스


Smart Work 시대에 발맞추어 다양한 디지털 기기와 플랫폼의 특성에 적합하도록 최적화된 콘텐츠를 제공할 수 있어야 합니다.

라티스는 하나의 소스 데이터에서 다양한 형태의 결과물로 만들어낸다는 개념인 “One Source, Multiple Use” 콘텐츠 전략을 기초로 HTML5, CSS, JAVA, API 등 각종 기술을 접목하여 어떠한 디지털 기기와 플랫폼에서도 강력하고 유연하게 대응 가능한 스마트 콘텐츠를 개발하는데 최선을 다합니다.

 

 

 

 

 

테크니컬 일러스트레이션

 

매뉴얼에는 제품 각 부분 명칭, 분해와 조립 상태, 조작 방법을 정밀하게 묘사하는 기술 삽화, 부품 카탈로그, 기구 분해도가 삽입됩니다.

엔지니어링 지식과 경험을 겸비한 테크니컬 일러스트레이터가 고품질 일러스트를 제작합니다.
고객의 원하는 매뉴얼 형태에 따라 2D/3D CAD 데이터를 자유자재로 활용하여 기술 삽화의 품질, 비용, 데이터 재활용 측면에 초점을 맞춘 전문 테크니컬 일러스트레이션 서비스를 제공합니다.

 

 

 

 

 

메뉴얼 평가 & 컨설팅

키보드

 

일반적으로 매뉴얼에는 안전 주의사항, 법률 유의사항, 각종 라이선스 의무사항 등이 필수적으로 포함됩니다.
이러한 내용은 관련 법규와 산업 및 국제/국가 표준 및 인증을 반드시 준수해야 합니다. 라티스는 고객의 매뉴얼이 글로벌 표준에 적합한지 분석하고 진단하며, 분석 결과를 면밀히 검토하여 고객의 부족한 부분을 채워주고 보완합니다.
또한 매뉴얼 제작에 필요한 도구, 기술, 자원 등 매뉴얼 제작의 세부 프로세스마다 고객에게 적합한 매뉴얼 제작 방법론과 전략을 제시하고 고객 맞춤형 컨설팅을 수행합니다.

 

 

 

 

 

 

 

By | June 29th, 2016|Global Content Production Service|0 Comments

매뉴얼의 가치에 대하여

 

매뉴얼을 읽는 사람이 별로 없다는 믿음이 널리 퍼져 있다. 우리 사회에서는 이것이 사실에 가깝다. 매뉴얼이 우리 사회에서 중시되지 않는 데에는 여러 요인이 있다. 무엇보다도 서비스 비용이 상대적으로 적게 든다. 밥솥이 제대로 작동하지 않을 때, 주부들은 다음의 방법들을 차례로 시도한다.

  • 남편에게 고쳐달라고 한다.
  • 콜 센터에 전화하여 증상을 설명한다. 운이 좋다면 문제가 해결된다. 그렇지 않다면 하루나 이틀 뒤에 수리 기사가 방문할 것이라는 답변을 듣는다.
  • 서비스 센터가 근처에 있다면 문제의 제품을 갖고 찾아간다.
  • 제조사에 문제의 제품을 보낸다. 일 주일 뒤에 수리된 제품을 돌려받는다.

shutterstock_233857438
이 과정에서 소비자가 부담해야 하는 비용은 그다지 많지 않다. 서구에서 수리 기사를 부르는 것은 신중을 요하는 일이다. 결함이 없는 것으로 판명된 경우에도 수리 기사에게 상당한 금액의 출장비를 지불해야 하기 때문이다. 좁은 지역에 많은 사람들이 사는 한국에서 서비스에 필요한 인건비와 교통비는 쉽게 무시될 만큼 저렴하다. 이런 여건은 매뉴얼과 무관한 것 같지만 다음과 같은 상황을 고착시킨다.

  • 사용자들이 고장인지 아닌지 제대로 판단하지 못하고 서비스를 요청한다.
  • 사용자들이 제품을 오래 사용할 수 있도록 관리에 주의를 기울이지 않는다.
  • 매뉴얼이 제 기능을 하지 못하므로 기업들이 매뉴얼 개발에 투자하지 않는다.
  • 매뉴얼이 유용한 정보를 제공하지 않으므로, 사용자들이 제품을 올바르게 사용하고 관리하는 방법을 알지 못한다. 심지어 고장인지 아닌지조차 제대로 판단하지 못한다.

서비스 비용이, 특히 인건비가 낮게 유지되는 동안에는 매뉴얼 개발에 투자하는 것은 어리석은 결정처럼 보일 수 있다. 그러나 서비스 비용이 점차 제품 가격의 상승을 압박할 만큼 증가하고 있다. 대안을 모색할 시점이 왔다.

외국 시장으로의 진출을 시도하는 기업들은 형편없는 매뉴얼이 걸림돌이 되는 상황에 당황한다. 바이어들은 놀랍게도 매뉴얼을 꼼꼼히 읽고 이것저것을 보태거나 고치기를 요구한다. 많은 사람들이 매뉴얼 개발을 하찮은 일로 여기지만 예상과 달리 매뉴얼은 쉽게 개선되지 않는다.

제품 개발과 마찬가지로 경험 많은 전문가의 손길이 매뉴얼 개발에도 필요하다.

shutterstock_211824715
패트리샤 로빈슨(Patricia Robinson)은 그의 저서 매뉴얼 만들기(Writing and Designing Manuals)에서 이렇게 말한다.최근의 조사에 따르면 아무도 매뉴얼을 읽지 않는다는 성급한 가정이 잘못된 것으로 나타났다. 사용자들은 더 좋은 매뉴얼이 필요하다고 말한다. 문서 디자인 전문가인 카렌 슈라이버(Karen Schriver)는 제품 사용 실태를 연구하면서 인터뷰를 한 사람들 중에서 4%만이 매뉴얼을 사용하지 않는다고 응답했고 나머지 96%는 사용한다고 대답했다고 밝혔다.

높은 서비스 비용의 부담이 서구에서 DIY (Do It Yourself) 문화를 발달시켰다. 서구 사람들은 한국 사람들에 비해 매뉴얼에 크게 의존한다. 조립 가구를 취급하는 이케아가 한국 시장에서 어려움을 겪을지도 모른다는 예상은 이 문화적 차이에 근거한다.

 

좋은 매뉴얼은 사용자에게 봉사한다.

사용자에게 올바른 사용 방법과 관리 방법을 알려준다. 결과적으로 기업은 콜 센터 운영비를 줄일 수 있다. 또한 좋은 매뉴얼은 사용자들에게 좋은 브랜드 이미지를 심어줄 수 있다. 이제 제조사들은 자신들이 파는 진짜 상품이 회사 브랜드임을 깨달았다. 매뉴얼은 제품의 일부이다. 매뉴얼이 부실하다면 제품에 대한 소비자들의 신뢰도가 떨어질 것이다.

매뉴얼은 제조사도 봉사한다. 보증이나 결함을 두고 벌어지는 소비자와의 분쟁이나 소송에서 매뉴얼이 중요한 역할을 할 수 있다. 또한 매뉴얼은 제조사에 중요한 자산이 될 수 있다. 새로 입사한 직원들이 제품을 이해하는 데에 매뉴얼이 훌륭한 교재가 된다. 또한 매뉴얼은 역사적 기록물로서 제품의 변천을 보여줄 수 있다. 매뉴얼 개발에 투자하라. 분명 투자한 것보다 더 많은 것을 얻게 된다.

shutterstock_302587505

By | June 21st, 2016|Global Content Production Service|0 Comments